bnn.lv Latviski   bnn-news.com English   bnn-news.ru По-русски
Sestdiena 25.03.2017 | Vārda dienas: Māra, Marita, Mārīte
LatviaLatvija

Četras metodes, kā efektīvāk sasniegt klientu digitālajā laikmetā

FaceBook
Twitter
Draugiem
print
(Balsojumu nav)

Lai sazinātos ar uzņēmumu – iegādātos pakalpojumu, uzzinātu informāciju vai izteiktu sūdzības, vismaz katrs trešais klients lieto vairāk nekā četrus saziņas kanālus, liecina daudzkanālu kontaktu centru risinājumu uzņēmuma Genesys pētījums.

Visu saskaitot, var izrādīties, ka paši ikdienā lietojam ap desmit dažādu saziņas kanālu. Līdz ar to var droši sacīt, ka mūsu ēra ir digitālo klientu ēra, un, ja uzņēmums vēlas ne tikai izdzīvot, bet rezultatīvi strādāt un veidot pozitīvu reputāciju, tad jāsāk spēlēt pēc jaunajiem noteikumiem. Tehnoloģiju platforma BiSMART sadarbībā ar Adventus Solutions apkopojis daļu no tiem:

Visam jānotiek viegli un nemanāmi

Konsultāciju uzņēmuma McKinsey pētījumi atklāj, ka kontaktu centri ar veiksmīgu digitālo stratēģiju palielina klientu apmierinātību līdz 33% un ietaupa 25-30% resursu. «Digitālajiem klientiem patīk, ja viss notiek viegli un nemanāmi. Tāpēc jārada iespēja jūs sasniegt ar tiem komunikācijas rīkiem, ko viņš ikdienā lieto un kuriem dod priekšroku. Klienti var būt aktīvi sociālo tīklu, mobilo lietotņu vai tiešsaistes rīku izmantotāji. Neatkarīgi no viņu izvēlētās formas, arī jums jālieto tie paši komunikācijas rīki,» uzsver Genesys digitālo kanālu stratēģiskais biznesa direktors Ričards Makkrossans.

Eksperts iesaka padomāt par vienotu daudzkanālu kontaktu centra platformu, lai ar klientiem varētu sazināties viņiem visērtākajā veidā, vai vismaz veidu, kā atbalsta dienesta darbiniekiem atvieglot darbu daudzkanālu režīmā. Galu galā – cilvēkiem ir jāsaņem atbildes uz jautājumiem, kas viņus uztrauc. «Ja uzņēmums piedāvā klientam visus iespējamos saziņas kanālus, bet tie nav sasaistīti kopā, to vadība paņem daudz spēka, laika un negarantē labu apkalpošanas kvalitāti,» piebilst Makkrossans.

Biežāk uzdotajiem jautājumiem un faktu kopām ir nozīme

Iespēja pašiem uzzināt nepieciešamo informāciju internetā ir vienkārši apdullinoša. Genesys aplēses un klientu aptaujas liecina, ka pirmo reizi vēsturē klienti, statistiski tie ir 65%, paši meklē informāciju, nevis zvana uzņēmumu pārstāvjiem.

Veiksmīga digitālā stratēģija paredz izveidot noderīgus pašapkalpošanās kanālus un stabilu faktu bāzi, piemēram, rokasgrāmatas, pamācības un biežāk uzdoto jautājumu sarakstu, ko klienti var izmantot nepieciešamās informācijas meklēšanai. Vienlaikus padarot sazināšanos ar uzņēmumu vieglāku un ērtāku, piemēram, no Twitter konta «aizvedot» uz lietotni uzņēmuma mājas lapā. Ļoti noderīgi ir tādi vienkārši rīki kā tērzētava (chat) vai klikšķināma hipersaite zvanīšanai (web-call).

Kvalitatīva pašapkalpošanās ir daļa no teicamas klientu apkalpošanas

Jaunā milenium paaudze tik ļoti pieradusi pie pastarpinātas komunikācijas, ka pašapkalpošanās servisi bez cilvēku līdzdalības šķiet paši par sevi saprotami. Pēc The Center for Generational Kinetics, kas analizē paaudžu atšķirības, novērojumiem, cilvēki ar pozitīvu pašapkalpošanās pieredzi ir tendēti pozitīvāk vērtēt visu klientu servisu kā tādu.

Turklāt 70% milenium paaudzes daiļā dzimuma pārstāves ir atzinušas, ka viņas ērtāk jūtas, ja jautājumu var atrisināt pašas, bez citu cilvēku iesaistīšanās. Pozitīvas pieredzes nodrošināšana šajā grupā ir sevišķi svarīga, ja vēlamies veicināt atkārtotos pirkumus, un galu galā mājsaimniecībās pirkšanas lēmumus lielākoties pieņem tieši sievietes.

Daļa no «pašapkalpošanās» ir arī automatizēti paziņojumi un atgādinājumi par rēķiniem, pakalpojumiem, jaunumiem, kas ietaupīs ļoti daudz jūsu klientu laika, kā arī samazinās atbalsta centra noslodzi. Vien jāatceras, ka ir svarīgi piegādāt ziņojumus, kas ir savlaicīgi, būtiski un noderīgi. Cilvēki novērtēs, ja varēs kontrolēt to, ko viņi saņem.

Sociālie tīkli ne tikai izklaidēm, bet arī reālai saziņai ar uzņēmumu

Digitālā revolūcija ir koks ar diviem galiem – no vienas puses uzņēmumi var efektīvāk sasniegt klientus, no otras – cilvēkiem ir vairāk iespēju paust savu neapmierinātību publiski. Genesys pētījums atklāja, ka 84% klientu ir gatavi dalīties ar savu negatīvo pieredzi sociālajos tīklos vai citā kopienā tiešsaistē.

Vienlaikus Adweek pētījums liecina, ka teju 60% no Twitter sūdzībām paliek neatbildētas. Tajā pašā laikā 72% no tiem, kuri ir uzdevuši savus jautājumus vai izteikuši viedokli Twitter, gaida, ka uzņēmums viņam atbildēs. Savukārt 42% sagaida, ka saņems atbildi stundas laikā.

Tas nozīmē, ka uzņēmumam ar augošu klientu bāzi ir jādomā par tēlu sociālajos tīklos un itin bieži jāvadās pēc principa, ka labāk ir būt tajos pārstāvētam, nevis ignorēt vai noraudzīties, kā tiek grauta uzņēmuma reputācija.

Ref: 102.000.102. 14177


Pievienot komentāru

VM plāno mainīt radioloģisko izmeklējumu un citu pakalpojumu tarifus

Veselības ministrija plāno mainīt radioloģisko izmeklējumu un citu pakalpojumu tarifus, liecina izskatīšanai Ministru kabineta komitejā iesniegtie VM grozījumi noteikumos par veselības aprūpes organizēšanas un finansēšanas kārtību.

Rīgā sākta grantēto ielu planēšana; no smiltīm attīrīti 25% maģistrālo ielu

Iestājoties labvēlīgiem laika apstākļiem, Rīgas domes Satiksmes departaments ir uzsācis pilsētas grantēto ielu seguma profilēšanas, izlīdzināšanas un šķembu papildināšanas darbus. Planēšana uzsākta ielās, kurās grants segums ir pietiekami sauss.

Jaunups: FM piedāvājums nozīmē sporta nozares beigas

Finanšu ministrijas izstrādātās nodokļu politikas reformas katastrofāli negatīvi ietekmē uz sporta nozari, akcentē Basketbola kluba VEF Rīga valdes priekšsēdētājs Edgars Jaunups.

Mežaparka estrādes plānotie tēriņi pārsniedz gandrīz 10 miljonus eiro

Mežaparka estrādes pārbūves 1.kārtas konkursā saņemtie pretendentu piedāvājumi par sešiem līdz desmit miljoniem eiro pārsniedz tam paredzēto finansējumu, informējot par konkursa pretendentiem, norādījis Rīgas domes Īpašuma departamenta direktors Oļegs Burovs.

Rīgas starptautiskā autoosta divos mēnešos apkalpo par 7,6% mazāk pasažieru

Rīgas starptautiskā autoosta šogad divos mēnešos apkalpoja 232 421 pasažieri, kas ir par 7,6% mazāk nekā attiecīgajā laikā pērn.

Latvijas balzams vēlas panākt, ka saņem uzņēmuma ienākuma nodokli

AS Latvijas balzams ir iesniedzis Ekonomikas ministrijas izvērtēšanai investīciju projekta pieteikumu, lai pretendētu uz atbalstāma investīciju projekta statusu un izmantotu likumā noteikto uzņēmuma ienākuma nodokļa atlaidi.

Tiesā personu, kas pārvadājusi tabakas izstrādājumus 387 tūkstošu eiro apmērā

Kurzemes tiesas apgabala prokuratūras prokurors pie kriminālatbildības saucis vīrieti, kurš pārvadāja Latvijas muitas teritorijā minētos tabakas izstrādājumus - cigaretes Fest 3 218 800 gabalus, kuru kopējā preču vērtība ir 387 397,90 eiro.

KP: Uzticamības atjaunošana – iespēja karteļu dalībniekiem laboties un piedalīties iepirkumos

Šogad Konkurences padome pozitīvu atzinumu par iespēju atgūt uzticamību un gadu ilgā lieguma laikā piedalīties publiskajos iepirkumos ir izsniegusi diviem uzņēmumiem, kas iepriekš ir sodīti par iesaisti aizliegtā vienošanā.

Dzīvsudrabs atzīts par pasaules mēroga apdraudējumu cilvēka veselībai un videi

Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijā piektdien, 24.martā diskutē par Minamatas konvencijas par dzīvsudrabu (Minamatas konvencija) ratifikāciju un tās ieviešanu.

BTA: Velobraucēju traumu skaits strauji pieaug

Līdz ar pavasara atnākšanu palielinās riteņbraukšanas satiksmes intensitāte, un sākusies siltajam laikam raksturīgo negadījumu sezona. Par to liecina arī pirmie šī pavasara apdrošināšanas akciju sabiedrības Baltic Insurance Company saņemtie apdrošināšanas atlīdzību pieteikumi par negadījumiem, kuros cietuši velobraucēji

Kristovskis: Mums ar Lembergu Ventspils domē koalīcija nav iespējama

«Gadījumā, ja partiju saraksts iekļūs domē, tas noteikti nesadarbosies ar Lembergu,» Latvijas Radio intervijā atzīst kādreizējais aizsardzības un ārlietu ministrs Ģirts Valdis Kristovskis.

Šogad Advokatūras dienās sniedza teju 2 000 bezmaksas konsultāciju

Advokatūras dienās teju 170 zvērināti advokāti snieguši aptuveni 2 000 bezmaksas konsultācijas, liecina Latvijas Zvērinātu advokātu kolēģijas apkopotā informācija.

Lietuvā satraukti par prognozēto iedzīvotāju skaita sarukumu

Pērn labākas dzīves meklējumos prom no Lietuvas pārcēlušies 50 000 iedzīvotāju, kas ir kāpums, salīdzinot ar 44 500 emigrantiem 2016.gadā, tā aplēsusi Lietuvas statistikas pārvalde un Eiropas Savienības statistiķi Eurostat.

Uzņēmēja skatpunkts - AS Sadales tīkls: Enerģētikas nozarei Baltijā ir stabila attīstība

Lai arī kvalitatīva darba spēka trūkumu uzņēmums nejūt, tomēr, izsludinot vakances, redzams, ka iedzīvotāju apdzīvotība valsts reģionos samazinās un tas apgrūtina jauno speciālistu piesaisti darbam novadu teritorijās, intervijā BNN norāda AS Sadales tīkls valdes priekšsēdētāja, izpilddirektora Andis Pinkulis.

Naftas cenas sarūk saistībā ar bažām, ka tirgū saglabājas pārprodukcija

Naftas cenas pasaulē, kas ceturtdien, 23.martā, samazinājās, piektdienas rītā nedaudz pieaug, lai gan kopumā šonedēļ tās ir sarukušas saistībā ar bažām, ka tirgū joprojām saglabājas pārprodukcija.

Nordica nesekos aizliegumam lidmašīnās ienest lielas datorierīces

Igaunijas valsts lidsabiedrība Nordica norādījusi, ka negrasās ieviest aizliegumu pasažieriem lidmašīnu salonā ienest datorierīces, kas lielākas par viedtālruni, lēmumu pamatojot, ar to, ka lidsabiedrība nelido uz valstīm, kas iekļautas Amerikas Savienoto Valstu un Lielbritānijas noteiktajos aizliegumos.

ĀM: Drošības stiprināšanai jābūt Baltijas valstu un Ziemeļvalstu uzmanības lokā

Drošības stiprināšanai reģionā jābūt Baltijas valstu un Ziemeļvalstu uzmanības lokā, tikšanās laikā ar Ziemeļu Ministru padomes ģenerālsekretāru Dāgfinu Heibrotenu, norāda Ārlietu ministrijas parlamentārā sekretāre Zanda Kalniņa-Lukaševica.

Aizvadītajā naktī puse no ugunsdzēsēju izsaukumiem saistīti ar kūlas degšanu

Aizvadītajā diennaktī, laika posmā no šī gada 23.marta pulksten 6.30 līdz 24.marta pulksten 6.30, Valsts ugunsdzēsības un glābšanas dienests saņēma 81 izsaukumus – 58 uz ugunsgrēku dzēšanu, 14 uz glābšanas darbiem, bet deviņi no izsaukumiem bijuši maldinājumi.

Baltijas kontekstā - Latvijas eksporta un importa apmērs janvārī bijis mazākais

Latvijas eksporta un importa apmērs arī šogad janvārī bijis mazāks nekā Lietuvas un Igaunijas, savukārt lielākais ārējās tirdzniecības bilances deficīts starp Baltijas valstīm bijis Igaunijā, liecina Centrālās statistikas pārvaldes dati.

Rinkēvičs aicina Kanādas uzņēmumus izmantot Latvijas tranzīta un loģistikas infrastruktūru

«Turpmāk ceram uz intensīvāku ekonomisko sadarbību, gan diversificējot Latvijas preču eksportu, gan piesaistot investīcijas no Kanādas. Kanādas investori ir gaidīti Latvijā,» pauž Latvijas ārlietu ministrs Edgars Rinkēvičs.

Pulks: Rīdziniekiem jāzina kā Rīgas satiksme aprēķina braukšanas maksu

Rīgas domes priekšsēdētājam Nilam Ušakovam nosūtīta vēstule, aicinot iesniegt detalizētu Rīgas pilsētas sabiedriskā transporta pakalpojuma pašizmaksas un tarifa atšifrējumu braucieniem Rīgas satiksmes un Rīgas mikroautobusu satiksmes maršrutos.

Bažas, ka Vidusjūrā noslīkuši vairāk nekā 200 cilvēki

Tiek pieļauts, ka Vidusjūrā pie Lībijas krastiem šonedēļ noslīkuši vairāk nekā 200 migranti, pavēstījusi spāņu humānās palīdzības organizācija.

Uzņēmēja: Drosmes trūkums traucē cilvēkiem sasniegt personīgos mērķus

Tādi iemesli kā bailes no neizdošanās vai zaudējuma, nevēlēšanās nokļūt nepatīkamā situācijā, kā arī spiediens no citu cilvēku puses un pārliecības trūkums par savu izvēli ir galvenie šķēršļi, kas liedz jauniešiem justies drosmīgiem un pieņemt apzinātus lēmumus, secināts martā veiktajā jauniešu interneta aptaujā.

Rimšēvics: Kreditēšana nodokļu sistēmas izmaiņu dēļ Latvijā varētu tikai pieaugt

Kreditēšana nodokļu sistēmas izmaiņu rezultātā Latvijā varētu tikai pieaugt, uzskata Latvijas Bankas prezidents Ilmārs Rimšēvičs.

Jūrmalā būtiskas izmaiņas iebraukšanas caurlaižu kontroles kārtībā

Līdz ar elektroniskās caurlaižu sistēmas ieviešanu, iebraucot Jūrmalā bez caurlaides, sods tiks piemērots par visām nelegālajām iebraukšanas reizēm, pauž Jūrmalas pilsētas Pašvaldības policijas priekšnieks Valdis Kivkucāns.