bnn.lv Latviski   bnn-news.com English   bnn-news.ru По-русски
Otrdiena 20.02.2018 | Vārda dienas: Smuidra, Vitauts, Smuidris
LatviaLatvija

Četras metodes, kā efektīvāk sasniegt klientu digitālajā laikmetā

FaceBook
Twitter
Draugiem
print
(Balsojumu nav)

Lai sazinātos ar uzņēmumu – iegādātos pakalpojumu, uzzinātu informāciju vai izteiktu sūdzības, vismaz katrs trešais klients lieto vairāk nekā četrus saziņas kanālus, liecina daudzkanālu kontaktu centru risinājumu uzņēmuma Genesys pētījums.

Visu saskaitot, var izrādīties, ka paši ikdienā lietojam ap desmit dažādu saziņas kanālu. Līdz ar to var droši sacīt, ka mūsu ēra ir digitālo klientu ēra, un, ja uzņēmums vēlas ne tikai izdzīvot, bet rezultatīvi strādāt un veidot pozitīvu reputāciju, tad jāsāk spēlēt pēc jaunajiem noteikumiem. Tehnoloģiju platforma BiSMART sadarbībā ar Adventus Solutions apkopojis daļu no tiem:

Visam jānotiek viegli un nemanāmi

Konsultāciju uzņēmuma McKinsey pētījumi atklāj, ka kontaktu centri ar veiksmīgu digitālo stratēģiju palielina klientu apmierinātību līdz 33% un ietaupa 25-30% resursu. «Digitālajiem klientiem patīk, ja viss notiek viegli un nemanāmi. Tāpēc jārada iespēja jūs sasniegt ar tiem komunikācijas rīkiem, ko viņš ikdienā lieto un kuriem dod priekšroku. Klienti var būt aktīvi sociālo tīklu, mobilo lietotņu vai tiešsaistes rīku izmantotāji. Neatkarīgi no viņu izvēlētās formas, arī jums jālieto tie paši komunikācijas rīki,» uzsver Genesys digitālo kanālu stratēģiskais biznesa direktors Ričards Makkrossans.

Eksperts iesaka padomāt par vienotu daudzkanālu kontaktu centra platformu, lai ar klientiem varētu sazināties viņiem visērtākajā veidā, vai vismaz veidu, kā atbalsta dienesta darbiniekiem atvieglot darbu daudzkanālu režīmā. Galu galā – cilvēkiem ir jāsaņem atbildes uz jautājumiem, kas viņus uztrauc. «Ja uzņēmums piedāvā klientam visus iespējamos saziņas kanālus, bet tie nav sasaistīti kopā, to vadība paņem daudz spēka, laika un negarantē labu apkalpošanas kvalitāti,» piebilst Makkrossans.

Biežāk uzdotajiem jautājumiem un faktu kopām ir nozīme

Iespēja pašiem uzzināt nepieciešamo informāciju internetā ir vienkārši apdullinoša. Genesys aplēses un klientu aptaujas liecina, ka pirmo reizi vēsturē klienti, statistiski tie ir 65%, paši meklē informāciju, nevis zvana uzņēmumu pārstāvjiem.

Veiksmīga digitālā stratēģija paredz izveidot noderīgus pašapkalpošanās kanālus un stabilu faktu bāzi, piemēram, rokasgrāmatas, pamācības un biežāk uzdoto jautājumu sarakstu, ko klienti var izmantot nepieciešamās informācijas meklēšanai. Vienlaikus padarot sazināšanos ar uzņēmumu vieglāku un ērtāku, piemēram, no Twitter konta «aizvedot» uz lietotni uzņēmuma mājas lapā. Ļoti noderīgi ir tādi vienkārši rīki kā tērzētava (chat) vai klikšķināma hipersaite zvanīšanai (web-call).

Kvalitatīva pašapkalpošanās ir daļa no teicamas klientu apkalpošanas

Jaunā milenium paaudze tik ļoti pieradusi pie pastarpinātas komunikācijas, ka pašapkalpošanās servisi bez cilvēku līdzdalības šķiet paši par sevi saprotami. Pēc The Center for Generational Kinetics, kas analizē paaudžu atšķirības, novērojumiem, cilvēki ar pozitīvu pašapkalpošanās pieredzi ir tendēti pozitīvāk vērtēt visu klientu servisu kā tādu.

Turklāt 70% milenium paaudzes daiļā dzimuma pārstāves ir atzinušas, ka viņas ērtāk jūtas, ja jautājumu var atrisināt pašas, bez citu cilvēku iesaistīšanās. Pozitīvas pieredzes nodrošināšana šajā grupā ir sevišķi svarīga, ja vēlamies veicināt atkārtotos pirkumus, un galu galā mājsaimniecībās pirkšanas lēmumus lielākoties pieņem tieši sievietes.

Daļa no «pašapkalpošanās» ir arī automatizēti paziņojumi un atgādinājumi par rēķiniem, pakalpojumiem, jaunumiem, kas ietaupīs ļoti daudz jūsu klientu laika, kā arī samazinās atbalsta centra noslodzi. Vien jāatceras, ka ir svarīgi piegādāt ziņojumus, kas ir savlaicīgi, būtiski un noderīgi. Cilvēki novērtēs, ja varēs kontrolēt to, ko viņi saņem.

Sociālie tīkli ne tikai izklaidēm, bet arī reālai saziņai ar uzņēmumu

Digitālā revolūcija ir koks ar diviem galiem – no vienas puses uzņēmumi var efektīvāk sasniegt klientus, no otras – cilvēkiem ir vairāk iespēju paust savu neapmierinātību publiski. Genesys pētījums atklāja, ka 84% klientu ir gatavi dalīties ar savu negatīvo pieredzi sociālajos tīklos vai citā kopienā tiešsaistē.

Vienlaikus Adweek pētījums liecina, ka teju 60% no Twitter sūdzībām paliek neatbildētas. Tajā pašā laikā 72% no tiem, kuri ir uzdevuši savus jautājumus vai izteikuši viedokli Twitter, gaida, ka uzņēmums viņam atbildēs. Savukārt 42% sagaida, ka saņems atbildi stundas laikā.

Tas nozīmē, ka uzņēmumam ar augošu klientu bāzi ir jādomā par tēlu sociālajos tīklos un itin bieži jāvadās pēc principa, ka labāk ir būt tajos pārstāvētam, nevis ignorēt vai noraudzīties, kā tiek grauta uzņēmuma reputācija.

Ref: 102.000.102. 14177


Pievienot komentāru

Melbārža un Strengas divnieku ekipāža izšķirošajā braucienā izcīna olimpisko spēļu bronzas medaļu

Latvijas bobsleja pilota Oskara Melbārža un stūmēja Jāņa Strengas divnieku ekipāža pirmdien, 19.februārī, izcīnīja bronzas medaļu Phjončhanas olimpiskajās spēlēs, no zelta medaļām atpaliekot nieka piecas sekundes simtdaļas.

Luminor sper nākamos juridiskos soļus, lai pabeigtu apvienošanos

Pēc pirmajiem Luminor darbības mēnešiem Baltijas valstīs uzsākts Luminor juridiskās apvienošanās noslēguma posms. Nākamie juridiskie soļi paredz banku pilnīgu integrāciju, izveidojot Luminor galveno biroju Igaunijā un filiāles Lietuvā un Latvijā.

Rīgā būs Brīvības laukums

Rīgas domes Pilsētas attīstības komiteja pirmdien, 19.februārī, atbalstīja Brīvības laukuma nosaukuma piešķiršanu teritorijai ap Brīvības pieminekli, vēsta domē.

Kučinskis ir «pazudis», bet finanšu ministre katrā intervijā saka ko citu, tā Pūce

«Tas, ko mēs pēdējās dienās novērojam, kad Latvijas finanšu sektoru ir skāruši vairāki smagi triecieni, ir valdības nekoordinēta un haotiska darbība. Premjers Māris Kučinskis ir «pazudis» un nepiedāvā skaidru plānu krīzes risināšanai, bet finanšu ministre Dana Reizniece-Ozola katrā intervijā saka ko citu. Šāda rīcība esošo krīzi ne tikai nepalīdz risināt, bet var visu Latvijas finanšu sektoru ievilkt vēl dziļākā purvā,» norāda partijas Latvijas attīstībai valdes priekšsēdētājs Juris Pūce.

Latvijā būvniecības izlaides kāpums ceturtajā ceturksnī trešais straujākais ES

Latvijā būvniecības produkcijas izlaide pērn ceturtajā ceturksnī salīdzinājumā ar iepriekšējā gada oktobri-decembri pieaugusi par 20,9%, kas ir trešais lielākais rādītājs to Eiropas Savienības dalībvalstu vidū, par kurām pieejami dati.

Polija pietaupa seno mežu, lai mazinātu asumus ar ES, bet postījumi jau nodarīti

Lai arī Polija, cenšoties mazināt saspīlējumu attiecībās ar Eiropas Savienību, ir paziņojusi, ka vienā no pēdējiem Eiropas senajiem mežiem, Belovežas gāršā, ir pārtraukta mežistrāde, tā nav paziņojusi, cik koku jau nocirsts.

Biedrība: Restorāniem izkļūt no «pelēkās zonas» Latvijā liedz augstais nodokļu slogs

Latvijas restorāniem izkļūt no «pelēkās zonas» liedz nesamērīgi augstais nodokļu slogs, tāpēc godīga restorānu biznesa pastāvēšana ir nopietni apdraudēta, uzskata Latvijas Restorānu biedrība.

Aizsardzības ministrija akreditē Baltkrievijas aizsardzības atašeju

Darbam Latvijā Aizsardzības ministrija akreditēja Baltkrievijas aizsardzības atašeju pulkvedi Juriju Harinu, kurš nomainīs līdzšinējo Baltkrievijas aizsardzības atašeju Latvijā pulkvedi Igoru Tereško.

Kučinskis: Rimšēvičam piemēros aizliegumu ieņemt amatu

Latvijas Bankas prezidentam Ilmāram Rimšēvičam, nosakot drošības līdzekli, kā minimums tiks piemērots aizliegums ieņemt amatu, pēc Ministru kabineta ārkārtas sēdes atzina premjers Māris Kučinskis.

Igaunijā vienkāršāku ārvalstu studentu uzņemšanu gaida ar atbildību

Igaunijas valdība ir atbalstījusi grozījumus valsts Ārvalstnieku likumā ar mērķi ieviest vietējos tiesību aktos Eiropas Savienības direktīvu, kas maina kārtību, kādā studentiem un akadēmiskiem pētniekiem no valstīm, kas neietilpst ES, atļauts ieceļot un uzturēties Igaunijā. Prestižajā Tartu Universitātē savukārt prognozē administratīvo darbinieku atbildības pastiprināšanos.

Latvijas Banka piešķīrusi ABLV Bank aizdevumu 97,5 milj. eiro apmērā pret vērtspapīru ķīlu

Latvijas Banka piešķīrusi ABLV Bank aizdevumu 97,5 miljonu eiro apmērā pret vērtspapīru ķīlu, uzzināja Latvijas Bankā.

Labs draugs par Rimšēviču iemaksājis 100'000 eiro drošības naudu

Korupcijas novēršanas un apkarošanas biroja aizturētajam Latvijas Bankas prezidentam Ilmāram Rimšēvičam noteikta 100 000 eiro drošības nauda, kura jau esot iemaksāta valsts kases kontā, apliecina viņa advokāts Saulvedis Vārpiņš.

airBaltic šo gadu iesāk ar ievērojamu pārvadāto pasažieru skaita pieaugumu

Latvijas lidsabiedrība airBaltic 2018.gada janvārī ir pārvadājusi 233 334 pasažierus, kas ir par 24% vairāk nekā pērn, uz galamērķiem lidsabiedrības maršrutu tīklā Eiropā, Skandināvijā, Krievijā, NVS un Tuvajos Austrumos. Jāatzīmē, ka pārvadāto pasažieru skaits ir lielākais, kādu lidsabiedrība jebkad ir pārvadājusi janvāra mēnešos.

Domina Shopping investēs 7 miljonus eiro jaunas atpūtas zonas būvniecībā

«Sasniedzot rekordlabus darbības rezultātus 2017.gadā, tirdzniecības centrs Domina Shopping šī gada vasarā plāno uzsākt jaunas Izklaides un atpūtas zonas būvniecību ar kopējo platību 7 000 m2. Tās izveidē tiks investēti vairāk nekā septiņi miljoni eiro, radot jaunas un Latvijā vēl nebijušas izklaides iespējas visai ģimenei,» vēsta uzņēmumā. 

Nedēļas nogalē robežsargi aiztur 71 likumpārkāpēju

Valsts robežsardzes amatpersonas uz ārējām robežām un valsts iekšienē nedēļas nogalē kopumā konstatēja 71 likumpārkāpēju. Sestdien, 17.februārī, ieceļošanu Latvijā liedza septiņiem ārzemniekiem.

Bukmeikeri: Ekonomikas ministram Ašeradenam amata zaudēšana nedraud

Vienotības līdera Arvila Ašeradena vadītā Ekonomikas ministrija tā arī nav nespējusi noslāpēt emocijas ap obligātā iepirkuma komponenti, tomēr alternatīvu trūkums un vēlēšanu tuvums ļaus Ašeradenam izturēt iespējamo neuzticības balsojumu Saeimā, pauž bukmeikeri. Iespēju, ka Ašeradens atstās ekonomikas ministra amatu, Betsafe novērtējis tikai ar 25% varbūtību. 

Pavļuts: Par! neiesaistīsies Vienotības piedāvātajā apvienībā ar reģionu partijām

Partija Kustība Par! neplāno iesaistīties Vienotības piedāvātajā politiskajā apvienībā kopā ar reģionu partijām, laikrakstam Diena norāda Par! līderis Daniels Pavļuts.

Aicina VK izvērtēt RD finanšu izlietojumu Satiksmes departamenta direktora amatam

Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrija ir nosūtījusi vēstuli Valsts kontrolei, kurā lūdz izvērtēt Rīgas domes finanšu līdzekļu izlietojuma lietderību Satiksmes departamenta direktoram amatam.

ASV apsūdz 13 Krievijas pilsoņus un trīs uzņēmumus par iejaukšanos vēlēšanās

Amerikas Savienoto Valstu prokurori izvirdzījuši apsūdzības 13 Krievijas pilsoņiem un trim uzņēmumiem par iejaukšanos ASV vēlēšanās, tā norādījis ASV īpašā prokurora Roberta Millera birojs, kurš vada izmeklēšanu par iespējamiem Krievijas centiemiem jaukties ASV prezidenta vēlēšanu norisē.

NP: ABLV vaino Latvijas centrālās finanšu institūcijas amatpersonu ārvalstu institūciju maldināšanā

Aizvadītajā nedēļā smagi iedragāta otras lielākās Latvijas bankas ABLV reputācija. Tiek uzskatīts, ka naudas atmazgāšanas bijusi šīs bankas pamatdarbība, banka nav ievērojusi aizliegumu sadarboties ar Ziemeļkoreju un maksājusi kukuļus. Amerikas Savienoto Valstu Finanšu ministrijas izmeklēšanas birojs FInCEN reti par kuru kredītiestādi izteicies tik tieši.

Sīrijas kurdi, cenšoties atvairīt Turcijas uzbrukumu, ziņo par vienošanos ar Sīrijas valdības spēkiem

Kurdu kaujinieki kara plosītās Sīrijas ziemeļaustrumos pavēstījuši, ka ir panākuši vienošanos ar Sīrijas valdību, lai tā sūtītu savu karaspēku palīdzēt kurdiem atvairīt Turcijas uzbrukumu.

Naktī uz pirmdienu ugunsgrēkā gāja bojā četri cilvēki

Aizvadītajās brīvdienās, laika posmā no šī gada 17.februāra plkst. 6.30 līdz 19.februāra plkst. 6.30, Valsts ugunsdzēsības un glābšanas dienests saņēma 68 izsaukumus – 30 uz ugunsgrēku dzēšanu un 25 uz glābšanas darbiem.

Plāno Latvijas reģionos izveidot četras masu nemieru novēršanai paredzētas vienības

Valsts policija šī gada laikā plāno reģionos izveidot četras masu nemieru novēršanai paredzētas vienības, stāsta priekšnieks Ints Ķuzis.

De facto: Koļegovas deklarāciju lietā aizdomas par darbībām ar SIA Pallogs

Skandāls par Valsts vides dienesta ģenerāldirektores Ingas Koļegovas amatpersonas deklarācijām, kas izcēlās pirms pusotra gada, kad viņa pretendēja uz Valsts ieņēmumu dienesta vadītājas amatu, uzvirmojis ar jaunu jaudu. Koļegovas tā arī netapusī darbavieta pabeidza izmeklēšanu un nosūtīja prokuratūrai kriminālprocesu par nepatiesām ziņām viņas deklarācijās.

Bildēs: Lietuvas simtgades svinības

Lietuvā aizvadīti valsts svētki, 100.gadadiena kopš Lietuvas Natkarības akta parakstīšanas. BNN piedāvā fotoieskatu svinīgajos pasākumos.

Jaunākie komentāri