bnn.lv Latviski   bnn-news.com English   bnn-news.ru По-русски
Trešdiena 18.10.2017 | Vārda dienas: Rolanda, Rolands, Ronalds, Erlends
LatviaLatvija

Četras metodes, kā efektīvāk sasniegt klientu digitālajā laikmetā

FaceBook
Twitter
Draugiem
print
(Balsojumu nav)

Lai sazinātos ar uzņēmumu – iegādātos pakalpojumu, uzzinātu informāciju vai izteiktu sūdzības, vismaz katrs trešais klients lieto vairāk nekā četrus saziņas kanālus, liecina daudzkanālu kontaktu centru risinājumu uzņēmuma Genesys pētījums.

Visu saskaitot, var izrādīties, ka paši ikdienā lietojam ap desmit dažādu saziņas kanālu. Līdz ar to var droši sacīt, ka mūsu ēra ir digitālo klientu ēra, un, ja uzņēmums vēlas ne tikai izdzīvot, bet rezultatīvi strādāt un veidot pozitīvu reputāciju, tad jāsāk spēlēt pēc jaunajiem noteikumiem. Tehnoloģiju platforma BiSMART sadarbībā ar Adventus Solutions apkopojis daļu no tiem:

Visam jānotiek viegli un nemanāmi

Konsultāciju uzņēmuma McKinsey pētījumi atklāj, ka kontaktu centri ar veiksmīgu digitālo stratēģiju palielina klientu apmierinātību līdz 33% un ietaupa 25-30% resursu. «Digitālajiem klientiem patīk, ja viss notiek viegli un nemanāmi. Tāpēc jārada iespēja jūs sasniegt ar tiem komunikācijas rīkiem, ko viņš ikdienā lieto un kuriem dod priekšroku. Klienti var būt aktīvi sociālo tīklu, mobilo lietotņu vai tiešsaistes rīku izmantotāji. Neatkarīgi no viņu izvēlētās formas, arī jums jālieto tie paši komunikācijas rīki,» uzsver Genesys digitālo kanālu stratēģiskais biznesa direktors Ričards Makkrossans.

Eksperts iesaka padomāt par vienotu daudzkanālu kontaktu centra platformu, lai ar klientiem varētu sazināties viņiem visērtākajā veidā, vai vismaz veidu, kā atbalsta dienesta darbiniekiem atvieglot darbu daudzkanālu režīmā. Galu galā – cilvēkiem ir jāsaņem atbildes uz jautājumiem, kas viņus uztrauc. «Ja uzņēmums piedāvā klientam visus iespējamos saziņas kanālus, bet tie nav sasaistīti kopā, to vadība paņem daudz spēka, laika un negarantē labu apkalpošanas kvalitāti,» piebilst Makkrossans.

Biežāk uzdotajiem jautājumiem un faktu kopām ir nozīme

Iespēja pašiem uzzināt nepieciešamo informāciju internetā ir vienkārši apdullinoša. Genesys aplēses un klientu aptaujas liecina, ka pirmo reizi vēsturē klienti, statistiski tie ir 65%, paši meklē informāciju, nevis zvana uzņēmumu pārstāvjiem.

Veiksmīga digitālā stratēģija paredz izveidot noderīgus pašapkalpošanās kanālus un stabilu faktu bāzi, piemēram, rokasgrāmatas, pamācības un biežāk uzdoto jautājumu sarakstu, ko klienti var izmantot nepieciešamās informācijas meklēšanai. Vienlaikus padarot sazināšanos ar uzņēmumu vieglāku un ērtāku, piemēram, no Twitter konta «aizvedot» uz lietotni uzņēmuma mājas lapā. Ļoti noderīgi ir tādi vienkārši rīki kā tērzētava (chat) vai klikšķināma hipersaite zvanīšanai (web-call).

Kvalitatīva pašapkalpošanās ir daļa no teicamas klientu apkalpošanas

Jaunā milenium paaudze tik ļoti pieradusi pie pastarpinātas komunikācijas, ka pašapkalpošanās servisi bez cilvēku līdzdalības šķiet paši par sevi saprotami. Pēc The Center for Generational Kinetics, kas analizē paaudžu atšķirības, novērojumiem, cilvēki ar pozitīvu pašapkalpošanās pieredzi ir tendēti pozitīvāk vērtēt visu klientu servisu kā tādu.

Turklāt 70% milenium paaudzes daiļā dzimuma pārstāves ir atzinušas, ka viņas ērtāk jūtas, ja jautājumu var atrisināt pašas, bez citu cilvēku iesaistīšanās. Pozitīvas pieredzes nodrošināšana šajā grupā ir sevišķi svarīga, ja vēlamies veicināt atkārtotos pirkumus, un galu galā mājsaimniecībās pirkšanas lēmumus lielākoties pieņem tieši sievietes.

Daļa no «pašapkalpošanās» ir arī automatizēti paziņojumi un atgādinājumi par rēķiniem, pakalpojumiem, jaunumiem, kas ietaupīs ļoti daudz jūsu klientu laika, kā arī samazinās atbalsta centra noslodzi. Vien jāatceras, ka ir svarīgi piegādāt ziņojumus, kas ir savlaicīgi, būtiski un noderīgi. Cilvēki novērtēs, ja varēs kontrolēt to, ko viņi saņem.

Sociālie tīkli ne tikai izklaidēm, bet arī reālai saziņai ar uzņēmumu

Digitālā revolūcija ir koks ar diviem galiem – no vienas puses uzņēmumi var efektīvāk sasniegt klientus, no otras – cilvēkiem ir vairāk iespēju paust savu neapmierinātību publiski. Genesys pētījums atklāja, ka 84% klientu ir gatavi dalīties ar savu negatīvo pieredzi sociālajos tīklos vai citā kopienā tiešsaistē.

Vienlaikus Adweek pētījums liecina, ka teju 60% no Twitter sūdzībām paliek neatbildētas. Tajā pašā laikā 72% no tiem, kuri ir uzdevuši savus jautājumus vai izteikuši viedokli Twitter, gaida, ka uzņēmums viņam atbildēs. Savukārt 42% sagaida, ka saņems atbildi stundas laikā.

Tas nozīmē, ka uzņēmumam ar augošu klientu bāzi ir jādomā par tēlu sociālajos tīklos un itin bieži jāvadās pēc principa, ka labāk ir būt tajos pārstāvētam, nevis ignorēt vai noraudzīties, kā tiek grauta uzņēmuma reputācija.

Ref: 102.000.102. 14177


Pievienot komentāru

Igaunijas ostām par 29% lielāki janvāra-septembra ieņēmumi

Igaunijas valsts ostu uzņēmums Tallina Sadam 2017.gada pirmajos deviņos mēnešos guvis 99,1 miljona eiro lielus ieņēmumus, kas ir par 29% vairāk nekā attiecīgajā periodā pērn.

Dažiem ārstiem atalgojums nākamgad pieaugšot pat par 80%

Nākamgad stacionārajā veselības aprūpē strādājošo ārstu un funkcionālo speciālistu darba samaksa pieaugs no aptuveni 80% - no 859 eiro līdz 1 547 eiro, liecina Veselības ministrijas apkopotā informācija.

MTG Baltijas biznesa pārdošana Providence noslēgusies

Trešdien, 18.oktobrī, noslēgusies Zviedrijas mediju koncerna Modern Times Group Baltijas biznesa pārdošana starptautiskajai aktīvu pārvaldīšanas kompānijai Providence Equity Partners.

Novērojums: Latvijas iedzīvotāji turpina riskantu un nedrošu uzvedību internetā

Lai arī masu medijos regulāri izskan informācija par krāpšanas gadījumiem internetā, Latvijas iedzīvotāji turpina riskanto uzvedību interneta vidē. Lielākā problēma - interneta lietotāji ir lētticīgi un nepārbauda informāciju par pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju, pauž Drošāka interneta centra pārstāvis.

Atkārtoti izskatīs aizliegumu ziedot olšūnas nedzemdējušām sievietēm

Saeimas Sociālo un darba lietu komisijas deputāti atkārtoti aktualizējuši jautājumu par dzimumšūnu donoru reģistru, kā ietvaros neizvērtēts palicis arī aizliegums ziedot olšūnas nedzemdējušām sievietēm.

Piecu gadu laikā Rīgā slēgs 42 azartspēļu zāles

Rīgas dome trešdien, 18.oktobrī, atbalstījusi vēl 33 spēļu zāļu slēgšanu, līdz ar to kopumā paredzot turpmāko piecu gadu laikā Rīgā likvidēt 42 spēļu zāles.

Latvijā ir visaugstākais sieviešu - vadītāju rādītājs ES dalībvalstu vidū

Visaugstākais sieviešu – vadītāju rādītājs Eiropas Savienības dalībvalstu vidū ir tieši Latvijā – 47%. Kopumā ES pērn tikai trešā daļa vadītāju bija sievietes, liecina Centrālās statistikas pārvaldes publicētie dati.

Aptauja: Aizvien vairāk cilvēku pārliecināti par ieguvumiem no dalības ES

Teju divas trešdaļas Latvijas iedzīvotāju uzskata, ka valsts dalība Eiropas Savienībā kopumā ir nesusi ieguvumus. Līdzīgu viedokli Eiropas Parlamenta rudens Eirobarometra aptaujā pauduši 64% visu ES dalībvalstu iedzīvotāju.

Uz Latviju no Turcijas pārmitinātas 17 personas, kurām nepieciešama palīdzība

Eiropas Savienības pārvietošanas programmas ietvaros otrdien, 17.oktobrī, uz Latviju no Turcijas pārmitinātas 17 personas, kurām nepieciešama starptautiskā aizsardzība, tai skaitā deviņi nepilngadīgi bērni, vēsta Pilsonības un migrācijas lietu pārvalde.

BATL: Laiki, kad nozares atbildīgās amatpersonas saka «tranzītā viss kārtībā», ir beigušies

Ministru prezidenta Māra Kučinska vadītā Latvijas Ostu, tranzīta un loģistikas padome arī atbalsta Saeimas Tautsaimniecības, agrārās, vides un reģionālās politikas komisijas lēmumu par nepieciešamību par nozari atbildīgajai Satiksmes ministrijai izstrādāt nozares attīstības ilgtermiņa redzējumu.

Klaipēdā biļešu kontroles sistēmu uzstādīs igauņu uzņēmums

Lietuvas ostas pilsētas sabiedriskajā transportā biļešu kontroles sistēmu uzstādīs Igaunijas jaunuzņēmums Ridango.

Eksperts par traģēdiju Saulkrastos: Viņš bija profesionālis, zināja, ar ko riskē

Traģēdiju Saulkrastos, kur sprāgstot pirotehnikai gāja bojā pieci cilvēki, izraisīja pirotehniķa Ilmāra Āboliņa bezatbildība un rupji drošības pārkāpumi, piemēram, glabājot pirotehniku privātmājas apkures telpās, šādu viedokli Latvijas Avīzē pauž Valsts policijas kriminālistikas pārvaldes sprādzienbīstamu priekšmetu eksperts Jānis Jakušs-Kreituss.

Psiholoģe: Sešgadnieki nav gatavi skolai

«Ir aplami domāt, ka, agrāk sūtot bērnus skolā, viņi mācīsies labāk. Reformas tiek ieviestas stihiski, agresīvi, nerēķinoties ar pedagogu un citu speciālistu profesionālo redzējumu, līdzīgi kā ideoloģija. Trūkst vispusīgas esošās situācijas analīzes, kas balstīta pētījumos, nevis starptautiskos reitingos,» uzskata klīniskā psiholoģe un psihoterapeite Jolanta Lamstere.

Atstādina policistu par maltiešu žurnālistes slepkavības uzteikšanu

Maltā, kur šonedēļ noslepkavota analītiskā žurnāliste - korupcijas pretiniece, kāds policists paudis prieku par viņas nonāvēšanu un dienu vēlāk ticis atstādināts no amata. Jau vēstīts, ka 16.oktobrī 53 gadus vecā Dafne Karuana Galicija izbraukusi no savām mājām Maltā ar īrētu automašīnu un tajā sprādzis spridzeklis, nonāvējot viņu. Šobrīd notiek izmeklēšana.

Ukrainā korupcijas pretinieki iesaistās sadursmēs ar policiju

Trīs protestētāji un viens policists cietis, kad Ukrainas galvaspilsētā Kijevā notikusi demonstrācija, kur pieprasītas reformas korupcijas mazināšanai.

ASV biržu indeksi vairākkārt sasnieguši jaunus rekordus, arī naftas cenas pieaugušas

Amerikas Savienoto Valstu biržu indeksi Dow Jones Industrial Average un Standard & Poor's 500 otrdien, 17.oktobrī, sasniedza jaunus rekordus, reaģējot uz labiem kompāniju darbības rezultātiem, bet dolāra vērtība pret eiro un jenu pieauga.

Ādažos militāro karjeru sāk vairāk nekā 30 dienestā pieņemto karavīru

Vairāk nekā 30 karavīru, kuri sekmīgi pabeiguši Rekrutēšanas un atlases centra veikto atlasi, trešdien, 18.oktobrī, sāks dienestu bruņotajos spēkos, apgūstot profesijas pamatiemaņas Sauszemes spēku Mehanizētajā kājnieku brigādē Ādažos.

«Islāma valsts» galvaspilsēta krīt sīriešu kaujinieku rokās

Sīriešu kaujinieku apvienība, ko atbalsta Amerikas Savienotās Valstis, paziņojusi, ka ir ieņēmusi Rakas pilsētu Sīrijā, kur pēdējos trīs gadus valdījis teroristiskais grupējums «Islāma valsts».

Polija cer, ka Turcija iestāsies ES

Polija cer, ka Turcija ar laiku pievienosies Eiropas Savienībai, tā norādījis Polijas prezidents Andžejs Duda (Andrzej Duda), tiekoties ar savu Turcijas kolēģi īsi pirms ES-Turcijas galotņu sanāksmes.

Austrijas prezidents valdības veidošanā pastāvēs uz eiropeiskām vērtībām

Austrijas prezidents brīdinājis parlamenta vēlēšanu uzvarētājus, konservatīvo Austrijas Tautas partiju, kura apsver galēji labējas partijas iesaistīšanu valdībā, ka nākamās Austrijas valdības pamatā jābūt eiropeiskām vērtībām.

E-Igaunijā, saskaroties ar politisku kritiku, aizstāv elektroniskās balsošanas uzticamību

Atsaucoties uz Igaunijas politiķa pausto, ka valstī pastāvošai elektroniskās balsošanas sistēmai trūkst caurskatāmības, Igaunijas e-Pārvaldības akadēmijas speciāliste skaidrojusi, ka pastāv iespēja, ka vienas partijas atbalstītāji e-balsošanā ir aktīvāki nekā citu partiju vēlētāji.

Nabadzības riskam pakļauto iedzīvotāju skaits Baltijas valstīs augstāks par ES vidējo

Nabadzības vai sociālās atstumtības riskam pakļauto iedzīvotāju īpatsvars Baltijas valstīs ir augstāks par Eiropas Savienībā (ES) vidējo, liecina ES statistikas biroja Eurostat dati, kas apkopoti par 2016.gadu un aptver 26 no 28 bloka valstīm.

VID grib līdz 2021.gadam dzēst nepiedzenamos parādus miljarda apmērā

Valsts ieņēmumu dienesta mērķis ir līdz 2021.gadam dzēst reāli nepiedzenamos parādus aptuveni viena miljarda eiro apmērā, Saeimas Publisko izdevumu un revīzijas komisijas sēdē sacīja VID Nodokļu parādu piedziņas pārvaldes direktore Santa Garanča.

Baltijas valstīs septembrī reģistrēta lielākā gada inflācija ES

Baltijas valstīs šogad septembrī bijusi lielākā gada inflācija to Eiropas Savienības dalībvalstu vidū, par kurām pieejama informācija, liecina otrdien, 17.oktobrī, publiskotie ES statistikas biroja Eurostat dati.

Iedzīvotāju noskaņojums pasliktinājies, kritiski vērtē materiālo stāvokli

Mēneša laikā iedzīvotāju kopējais noskaņojums ir ievērojami pasliktinājies - kritumu piedzīvojušas visas pētījumā analizētās jomas. Viskritiskāk tiek vērtēta ģimenes materiālā stāvokļa attīstība, indeksam nokrītoties no -9 līdz -11 indeksa punktiem, liecina jaunākais Baltic International Bank Latvijas barometrs.