bnn.lv Latviski   bnn-news.com English   bnn-news.ru По-русски
Otrdiena 28.02.2017 | Vārda dienas: Skaidrīte, Justs, Skaidra
LatviaLatvija

Četras metodes, kā efektīvāk sasniegt klientu digitālajā laikmetā

FaceBook
Twitter
Draugiem
print
(Balsojumu nav)

Lai sazinātos ar uzņēmumu – iegādātos pakalpojumu, uzzinātu informāciju vai izteiktu sūdzības, vismaz katrs trešais klients lieto vairāk nekā četrus saziņas kanālus, liecina daudzkanālu kontaktu centru risinājumu uzņēmuma Genesys pētījums.

Visu saskaitot, var izrādīties, ka paši ikdienā lietojam ap desmit dažādu saziņas kanālu. Līdz ar to var droši sacīt, ka mūsu ēra ir digitālo klientu ēra, un, ja uzņēmums vēlas ne tikai izdzīvot, bet rezultatīvi strādāt un veidot pozitīvu reputāciju, tad jāsāk spēlēt pēc jaunajiem noteikumiem. Tehnoloģiju platforma BiSMART sadarbībā ar Adventus Solutions apkopojis daļu no tiem:

Visam jānotiek viegli un nemanāmi

Konsultāciju uzņēmuma McKinsey pētījumi atklāj, ka kontaktu centri ar veiksmīgu digitālo stratēģiju palielina klientu apmierinātību līdz 33% un ietaupa 25-30% resursu. «Digitālajiem klientiem patīk, ja viss notiek viegli un nemanāmi. Tāpēc jārada iespēja jūs sasniegt ar tiem komunikācijas rīkiem, ko viņš ikdienā lieto un kuriem dod priekšroku. Klienti var būt aktīvi sociālo tīklu, mobilo lietotņu vai tiešsaistes rīku izmantotāji. Neatkarīgi no viņu izvēlētās formas, arī jums jālieto tie paši komunikācijas rīki,» uzsver Genesys digitālo kanālu stratēģiskais biznesa direktors Ričards Makkrossans.

Eksperts iesaka padomāt par vienotu daudzkanālu kontaktu centra platformu, lai ar klientiem varētu sazināties viņiem visērtākajā veidā, vai vismaz veidu, kā atbalsta dienesta darbiniekiem atvieglot darbu daudzkanālu režīmā. Galu galā – cilvēkiem ir jāsaņem atbildes uz jautājumiem, kas viņus uztrauc. «Ja uzņēmums piedāvā klientam visus iespējamos saziņas kanālus, bet tie nav sasaistīti kopā, to vadība paņem daudz spēka, laika un negarantē labu apkalpošanas kvalitāti,» piebilst Makkrossans.

Biežāk uzdotajiem jautājumiem un faktu kopām ir nozīme

Iespēja pašiem uzzināt nepieciešamo informāciju internetā ir vienkārši apdullinoša. Genesys aplēses un klientu aptaujas liecina, ka pirmo reizi vēsturē klienti, statistiski tie ir 65%, paši meklē informāciju, nevis zvana uzņēmumu pārstāvjiem.

Veiksmīga digitālā stratēģija paredz izveidot noderīgus pašapkalpošanās kanālus un stabilu faktu bāzi, piemēram, rokasgrāmatas, pamācības un biežāk uzdoto jautājumu sarakstu, ko klienti var izmantot nepieciešamās informācijas meklēšanai. Vienlaikus padarot sazināšanos ar uzņēmumu vieglāku un ērtāku, piemēram, no Twitter konta «aizvedot» uz lietotni uzņēmuma mājas lapā. Ļoti noderīgi ir tādi vienkārši rīki kā tērzētava (chat) vai klikšķināma hipersaite zvanīšanai (web-call).

Kvalitatīva pašapkalpošanās ir daļa no teicamas klientu apkalpošanas

Jaunā milenium paaudze tik ļoti pieradusi pie pastarpinātas komunikācijas, ka pašapkalpošanās servisi bez cilvēku līdzdalības šķiet paši par sevi saprotami. Pēc The Center for Generational Kinetics, kas analizē paaudžu atšķirības, novērojumiem, cilvēki ar pozitīvu pašapkalpošanās pieredzi ir tendēti pozitīvāk vērtēt visu klientu servisu kā tādu.

Turklāt 70% milenium paaudzes daiļā dzimuma pārstāves ir atzinušas, ka viņas ērtāk jūtas, ja jautājumu var atrisināt pašas, bez citu cilvēku iesaistīšanās. Pozitīvas pieredzes nodrošināšana šajā grupā ir sevišķi svarīga, ja vēlamies veicināt atkārtotos pirkumus, un galu galā mājsaimniecībās pirkšanas lēmumus lielākoties pieņem tieši sievietes.

Daļa no «pašapkalpošanās» ir arī automatizēti paziņojumi un atgādinājumi par rēķiniem, pakalpojumiem, jaunumiem, kas ietaupīs ļoti daudz jūsu klientu laika, kā arī samazinās atbalsta centra noslodzi. Vien jāatceras, ka ir svarīgi piegādāt ziņojumus, kas ir savlaicīgi, būtiski un noderīgi. Cilvēki novērtēs, ja varēs kontrolēt to, ko viņi saņem.

Sociālie tīkli ne tikai izklaidēm, bet arī reālai saziņai ar uzņēmumu

Digitālā revolūcija ir koks ar diviem galiem – no vienas puses uzņēmumi var efektīvāk sasniegt klientus, no otras – cilvēkiem ir vairāk iespēju paust savu neapmierinātību publiski. Genesys pētījums atklāja, ka 84% klientu ir gatavi dalīties ar savu negatīvo pieredzi sociālajos tīklos vai citā kopienā tiešsaistē.

Vienlaikus Adweek pētījums liecina, ka teju 60% no Twitter sūdzībām paliek neatbildētas. Tajā pašā laikā 72% no tiem, kuri ir uzdevuši savus jautājumus vai izteikuši viedokli Twitter, gaida, ka uzņēmums viņam atbildēs. Savukārt 42% sagaida, ka saņems atbildi stundas laikā.

Tas nozīmē, ka uzņēmumam ar augošu klientu bāzi ir jādomā par tēlu sociālajos tīklos un itin bieži jāvadās pēc principa, ka labāk ir būt tajos pārstāvētam, nevis ignorēt vai noraudzīties, kā tiek grauta uzņēmuma reputācija.

Ref: 102.000.102. 14177


Pievienot komentāru

Ungārija sāk celt otro robežas žogu

Ungārija sākusi celt otro žoga līniju uz valsts dienvidu robežas ar Serbiju, pavēstījusi Ungārijas valdība.

Lielākā daļa Latvijas iedzīvotāji pie ārsta dodas tikai gadījumos, ja saslimis bērns

Vairāk nekā 80% iedzīvotāju, saskaroties ar saaukstēšanās saslimšanu simptomiem, nevēršas pie ārsta, un tikai 12% iedzīvotāju pirms medikamentu lietošanas konsultējušies ar mediķi, secināts zaļās farmācijas uzņēmuma Silvanols un pētījumu centra SKDS veiktajā aptaujā.

Apvienoto Arābu Emirātos varēs izmantot Latvijas vadītāja apliecību

Satiksmes ministrs Uldis Augulis, pirmdien, 27.februārī, parakstījis Latvijas un Apvienoto Arābu Emirātu Saprašanās memorandu par abu valstu vadītāja apliecību savstarpēju atzīšanu, BNN ziņo Satiksmes ministrija.

Eksperti: Atalgojums Latvijā varētu augt līdzīgi kā pagājušajā gadā

Latvijā arī šogad atalgojums varētu augt līdzīgi kā pagājušajā gadā, turklāt arī tautsaimniecības un mājsaimniecības izaugsmes prognozes ir cerīgākas, prognozē ekonomikas eksperti, komentējot Centrālās Statistikas pārvaldes datus par darba samaksu Latvijā 2016.gadā.

FKTK tiesā pieprasa Trasta komercbankas maksātnespēju

Finanšu un kapitāla tirgus komisija Vidzemes priekšpilsētas tiesā iesniegusi pieteikumu atzīt likvidējamo Trasta komercbanku par maksātnespējīgu, ziņo FKTK pārstāvji.

Igaunijā pagastus brīdina par piespiedu apvienošanu

Igaunijā, turpinoties administratīvai reformai ar mērķi apvienot pagastus administratīvās vienībās ar vismaz 5 000 iedzīvotājiem, valsts Finanšu ministrija nosūtījusi brīdinājumus par piespiedu apvienošanu 22 pagastiem, kuri ilgstoši nav vienojušies ar kaimiņiem par apvienošanos.

Latvijas aptieka pievienos sev iepriekš iegādātos aptieku uzņēmumus

Farmācijas kompānijai AS Olainfarm piederošā SIA Latvija aptieka sev pievienos iepriekš iegādātos aptieku uzņēmumus, liecina Firmas.lv informācija.

Pie stabila noguldījuma apjoma ABLV Bank plāno atgriezties trīs gadu laikā

Biržas Nasdaq Riga sniegtā informācija norāda, ka ABLV Bank šogad plāno mazāku peļņu nekā pagājušajā gadā, tas saistīts ar klientiem, kuru apkalpošana saistīta ar augstu riska līmeni. Pie stabila noguldījumu apjoma un klientu skaita pieauguma banka atgriezīsies apmēram triju gadu laikā, prognozē ABLV Bank vadība.

Igaunijā uzņēmēju peļņa pērn sarukusi par 10%

Igaunijas uzņēmumu kopējā peļņa 2016.gadā turpinājusi sarukt otro gadu pēc kārtas, un pērn bijusi ap 2,7 miljardiem eiro, kas ir kritums par 10%, ja salīdzina ar 2015.gadu.

Nebanku kreditēšanas iestādēm rodas strīds ar PTAC par uzlikto 211 000 eiro sodu

Piemērojot nebanku kreditēšanas nozares uzņēmumiem sodus par kopējo summu, kas lielāka par 200 tūkstošiem eiro Patērētāju tiesību aizsardzības centrs parāda nespēju veidot nozares politiku, kā arī Latvijas tiesiskās vides nenoteiktību savu viedokli BNN pauž Latvijas Alternatīvo finanšu pakalpojumu asociācija.

Atalgojuma kāpums pērn palēninājies

Pērn mēneša vidējā bruto darba samaksa valstī bija 859 eiro, liecina Centrālās statistikas pārvaldes dati. Salīdzinot ar 2015.gadu, vidējā alga palielinājās par 41 eiro jeb 5,0%, kas ir zemāks gada pieauguma temps nekā 2015.gadā.

VM ar papildu maksājumu cer piesaistīt mediķus darbam ārpus Rīgas

Veselības ministrija ar vienreizēju un ikmēneša papildu maksājumu palīdzību cer piesaistīt mediķus darbam ārpus Rīgas.

Pauliņš atkāpjas no Latvijas Radio amata, pārmetot NEPLP kompenteces trūkumu

Latvijas Radio valdes priekšsēdētājs Aldis Pauliņš paziņojis darbiniekiem par atkāpšanos no amata šā gada 9.martā.

Nekā personīga: FM Latvijas iedzīvotājiem sola lētāku dzīvi; Lembergs iebilst

Finanšu ministrija sola lētāku dzīvi Latvijas iedzīvotājiem, bet, samazinot iedzīvotāju ienākumu nodokļa likmes pašvaldības skars vissāpīgāk. Līdz ar to radusies situācija, kur «ragos» sagājuši Latvijai un Ventspilij biedri - no Ventspils mēra pienākumu izpildīšanas atstādinātais Aivars Lembergs un finanšu ministre Dana Reizniece - Ozola.

Pārizdod klasisko mobilo Nokia 3310 mūsdienīgākā versijā

Turpat 17 gadus pēc Nokia 3310 laišanas tirgū, Somijas uzņēmums HMD Global nācis klajā ar klasiskā kabatas tālruņa mūsdienīgāku versiju.

RNP neesot laikus pamanījis, ka 2,5 miljonu līgumu izpilda nepareizie uzņēmumi

Rīgas namu pārvaldnieks nav laikus pamanījis un faktiski ir pieļāvis, ka divarpus miljonus eiro vērtu līgumu izpilda ne tie uzņēmumi, kas bija vinnējuši iepirkuma konkursu, ziņo Latvijas Televīzijas raidījums de facto.

Maskavā tūkstoši cilvēku pulcējas Ņemcova piemiņas gājienā

Maskavā vairāki tūkstoši cilvēku piedalījušies gājienā, pieminot 2015.gadā Kremļa tuvumā nošauto Krievijas opozīcijas līderi Borisu Ņemcovu. Bijušais Krievijas premjerministra vietnieks Ņemcovs, kurš asi nopēlis Krievijas prezidenta Vladimira Putina režīma rīcību, 2015.gada 27.februārī gāja bojā no šāvieniem mugurā, kad gāja mājās ar savu ukraiņu draudzeni.

Viedoklis: Lietuvā un Latvijā ir līdzīga situācija ēnu ekonomikas jomā

Lietuvā un Latvijā ir līdzīga situācija ēnu ekonomikas jomā, jo iedzīvotāji vēl arvien bieži attaisno gan aplokšņu algu esamību, gan arī citas nelikumīgas darbības, norāda Lietuvas Brīvā tirgus institūta prezidents Živlinas Šilens.

Senāta sēdē diskutēs par RPIVA pievienošanu LU

Latvijas Universitātes galvenajā ēkā pirmdien, 27.februārī, norisināsies Senāta sēde, kurā paredzēts apspriest jautājumu par Rīgas Pedagoģijas un izglītības vadības akadēmijas pievienošanu LU.

Turpmāko nedēļu Latvijā saglabāsies nepatstāvīgi laikapstākļi

Arī februāra izskaņā un marta sākumā Latvijā saglabāsies nepastāvīgi laika apstākļi - katru dienu gaidāmi nokrišņi, turklāt, ieplūstot siltākām gaisa masām, pamatā līs, lai gan dažubrīd gaidāms vēl arī slapjš sniegs un pat sniegs, vēsta Vides, ģeoloģijas un meteoroloģijas centra sinoptiķi.

Koalīcijas partneri konceptuāli neiebilst par kapitāla nodokļu palielināšanu

Valdošās koalīcijas partneri pagaidām konceptuāli neiebilst par iespējamu darbaspēka nodokļu samazināšanu un kapitāla nodokļu palielināšanu.

Nedēļa Lietuvā. Premjerministrs un Landsberģis - noslēpumaini par neizziņotu tikšanos

Lietuvas premjerministrs Sauļus Skvernelis aizvadītajā nedēļā neizziņotā tikšanās reizē apspriedies ar Seima otrās lielākās, opozīcijā strādājošās Tēvzemes Savienības priekšsēdētāju Gabrieļu Landsberģi.

BNN nedēļas apkopojums: «Oligarhu lietas» ēnas. Mazāka samaksa par virsstundām. Visiem pilsonību Igaunijā

BNN sniedz apkopojumu par šīs nedēļas aktuālākajām tēmām, kurās novērojamas tādas tēmu kategorijas kā Pārmaiņas; Darījums; Cīņa; Kritums; Taisnība; Izaugsme; Nākotne.

EM: Latvijai būs grūti izpildīt ES Energoefiktātes direktīvas 2030.gada mērķi

Eiropas Savienības Enerģētikas savienības mērķu sasniegšanā jāievēro dalībvalstu intereses un iespējas, komentē Ekonomikas ministrijas valsts sekretārs Juris Stinka.

Mediķi vērsīsies ST, ja nepanāks vienošanos par pagarinātā darba laika atcelšanu

Gadījumā, ja ar politiķiem netiks panākts risinājums par normālā pagarinātā darba laika atcelšanu mediķiem, Latvijas Veselības un sociālās aprūpes darbinieku arodbiedrība ir gatava ar prasību vērsties arī Satversmes tiesā, informē arodbiedrība.