bnn.lv Latviski   bnn-news.com English   bnn-news.ru По-русски
Ceturtdiena 24.08.2017 | Vārda dienas: Boļeslavs, Bērtulis
LatviaLatvija

Četras metodes, kā efektīvāk sasniegt klientu digitālajā laikmetā

FaceBook
Twitter
Draugiem
print
(Balsojumu nav)

Lai sazinātos ar uzņēmumu – iegādātos pakalpojumu, uzzinātu informāciju vai izteiktu sūdzības, vismaz katrs trešais klients lieto vairāk nekā četrus saziņas kanālus, liecina daudzkanālu kontaktu centru risinājumu uzņēmuma Genesys pētījums.

Visu saskaitot, var izrādīties, ka paši ikdienā lietojam ap desmit dažādu saziņas kanālu. Līdz ar to var droši sacīt, ka mūsu ēra ir digitālo klientu ēra, un, ja uzņēmums vēlas ne tikai izdzīvot, bet rezultatīvi strādāt un veidot pozitīvu reputāciju, tad jāsāk spēlēt pēc jaunajiem noteikumiem. Tehnoloģiju platforma BiSMART sadarbībā ar Adventus Solutions apkopojis daļu no tiem:

Visam jānotiek viegli un nemanāmi

Konsultāciju uzņēmuma McKinsey pētījumi atklāj, ka kontaktu centri ar veiksmīgu digitālo stratēģiju palielina klientu apmierinātību līdz 33% un ietaupa 25-30% resursu. «Digitālajiem klientiem patīk, ja viss notiek viegli un nemanāmi. Tāpēc jārada iespēja jūs sasniegt ar tiem komunikācijas rīkiem, ko viņš ikdienā lieto un kuriem dod priekšroku. Klienti var būt aktīvi sociālo tīklu, mobilo lietotņu vai tiešsaistes rīku izmantotāji. Neatkarīgi no viņu izvēlētās formas, arī jums jālieto tie paši komunikācijas rīki,» uzsver Genesys digitālo kanālu stratēģiskais biznesa direktors Ričards Makkrossans.

Eksperts iesaka padomāt par vienotu daudzkanālu kontaktu centra platformu, lai ar klientiem varētu sazināties viņiem visērtākajā veidā, vai vismaz veidu, kā atbalsta dienesta darbiniekiem atvieglot darbu daudzkanālu režīmā. Galu galā – cilvēkiem ir jāsaņem atbildes uz jautājumiem, kas viņus uztrauc. «Ja uzņēmums piedāvā klientam visus iespējamos saziņas kanālus, bet tie nav sasaistīti kopā, to vadība paņem daudz spēka, laika un negarantē labu apkalpošanas kvalitāti,» piebilst Makkrossans.

Biežāk uzdotajiem jautājumiem un faktu kopām ir nozīme

Iespēja pašiem uzzināt nepieciešamo informāciju internetā ir vienkārši apdullinoša. Genesys aplēses un klientu aptaujas liecina, ka pirmo reizi vēsturē klienti, statistiski tie ir 65%, paši meklē informāciju, nevis zvana uzņēmumu pārstāvjiem.

Veiksmīga digitālā stratēģija paredz izveidot noderīgus pašapkalpošanās kanālus un stabilu faktu bāzi, piemēram, rokasgrāmatas, pamācības un biežāk uzdoto jautājumu sarakstu, ko klienti var izmantot nepieciešamās informācijas meklēšanai. Vienlaikus padarot sazināšanos ar uzņēmumu vieglāku un ērtāku, piemēram, no Twitter konta «aizvedot» uz lietotni uzņēmuma mājas lapā. Ļoti noderīgi ir tādi vienkārši rīki kā tērzētava (chat) vai klikšķināma hipersaite zvanīšanai (web-call).

Kvalitatīva pašapkalpošanās ir daļa no teicamas klientu apkalpošanas

Jaunā milenium paaudze tik ļoti pieradusi pie pastarpinātas komunikācijas, ka pašapkalpošanās servisi bez cilvēku līdzdalības šķiet paši par sevi saprotami. Pēc The Center for Generational Kinetics, kas analizē paaudžu atšķirības, novērojumiem, cilvēki ar pozitīvu pašapkalpošanās pieredzi ir tendēti pozitīvāk vērtēt visu klientu servisu kā tādu.

Turklāt 70% milenium paaudzes daiļā dzimuma pārstāves ir atzinušas, ka viņas ērtāk jūtas, ja jautājumu var atrisināt pašas, bez citu cilvēku iesaistīšanās. Pozitīvas pieredzes nodrošināšana šajā grupā ir sevišķi svarīga, ja vēlamies veicināt atkārtotos pirkumus, un galu galā mājsaimniecībās pirkšanas lēmumus lielākoties pieņem tieši sievietes.

Daļa no «pašapkalpošanās» ir arī automatizēti paziņojumi un atgādinājumi par rēķiniem, pakalpojumiem, jaunumiem, kas ietaupīs ļoti daudz jūsu klientu laika, kā arī samazinās atbalsta centra noslodzi. Vien jāatceras, ka ir svarīgi piegādāt ziņojumus, kas ir savlaicīgi, būtiski un noderīgi. Cilvēki novērtēs, ja varēs kontrolēt to, ko viņi saņem.

Sociālie tīkli ne tikai izklaidēm, bet arī reālai saziņai ar uzņēmumu

Digitālā revolūcija ir koks ar diviem galiem – no vienas puses uzņēmumi var efektīvāk sasniegt klientus, no otras – cilvēkiem ir vairāk iespēju paust savu neapmierinātību publiski. Genesys pētījums atklāja, ka 84% klientu ir gatavi dalīties ar savu negatīvo pieredzi sociālajos tīklos vai citā kopienā tiešsaistē.

Vienlaikus Adweek pētījums liecina, ka teju 60% no Twitter sūdzībām paliek neatbildētas. Tajā pašā laikā 72% no tiem, kuri ir uzdevuši savus jautājumus vai izteikuši viedokli Twitter, gaida, ka uzņēmums viņam atbildēs. Savukārt 42% sagaida, ka saņems atbildi stundas laikā.

Tas nozīmē, ka uzņēmumam ar augošu klientu bāzi ir jādomā par tēlu sociālajos tīklos un itin bieži jāvadās pēc principa, ka labāk ir būt tajos pārstāvētam, nevis ignorēt vai noraudzīties, kā tiek grauta uzņēmuma reputācija.

Ref: 102.000.102. 14177


Pievienot komentāru

Šogad Nacionālajos bruņotajos spēkos apmācīti vairāk nekā 1 160 zemessargu

Šogad Nacionālajos bruņotajos spēkos militārās pamatapmācības un kolektīvās apmācības nometnēs, kā arī dažādos profesionālajos kursos apmācīti jau vairāk nekā 1 160 zemessargu no 2.Vidzemes, 3.Latgales un 4.Kurzemes brigādes.

FM: Nākamgad budžeta izdevumiem papildus varētu atvēlēt ap 79 miljoniem eiro

Veidojot nākamā gada valsts budžetu, fiskālā telpa varētu būt ap 79 miljoniem eiro, bet 2019.gadā - aptuveni 30 miljoni eiro, pauž  finanšu ministre Dana Reizniece-Ozola.

Izbeigts kriminālprocess par iespējamām manipulācijām ar Ventspils naftas akcijām

Valsts policija pirms aptuveni pusgada izbeigusi kriminālprocesu, kas bija sākts pēc Finanšu un kapitāla tirgus komisijas iesnieguma par iespējamu iekšējās informācijas izmantošanu un manipulācijām darījumos ar AS Ventspils nafta akcijām, pavēsta VP preses pārstāve Ilze Jurēvica.

Antāne atzīst, ka situācija Latvijas tranzīta nozarē ir traģiska

Tranzīta jomas situāciju Baltijas Asociācijas Transports un Loģistika prezidente Inga Antāne skaidro kā traģisku. Kravu apjoma kritums ir vērojams kopš 2012.gada. Viņa min arī to, ka, atskatoties nesenā pagātnē, pērnais gads bijis viens no sliktākajiem gadiem Latvijas tranzīta vēsturē, RīgaTV24 raidījumā Dienas personība ar Veltu Puriņu saka eksperte.

Pulks: Rīgas bērnudārzos ēdināšanai jābūt bez maksas

Rīgas domes Vienotības deputātu frakcijas priekšsēdētāja vietnieks Olafs Pulks nosūtījis vēstuli RD Izglītības, kultūras un sporta departamenta direktoram, pieprasot nekavējoties veikt aprēķinus un sagatavot priekšlikumu 2018.gada Rīgas pilsētas budžeta projektā, lai nākamajā gadā nodrošinātu bezmaksas ēdināšanu visiem Rīgas pirmsskolas iestāžu audzēkņiem.

Daugavpiliešu deputāts Eigims pamet koalīciju ar Saskaņu

Daugavpils partija Mūsu partija, kuras saraksta līderis ir Rihards Eigims, ir nolēmusi izstāties no koalīcijas Daugavpils domē ar Saskaņu.

Pētījums: Trūcīgās mājsaimniecības no nodokļu reformas iegūs maz

Trūcīgākās mājsaimniecības no nesen apstiprinātās nodokļu reformas iegūs salīdzinoši maz: Tajās ir liels nestrādājošu cilvēku īpatsvars, kuri neizjūt izmaiņas Iedzīvotāju ienākuma nodoklī, liecina Rīgas Ekonomikas augstskolas un ekonomikas politikas pētījumu centra Biceps veiktās izpētes rezultāti.

Iedzīvotāji vislabprātāk izvēlas dzīvokļus lietuviešu projektos un «hruščovkās»

Patlaban Latvijā vispieprasītākie sērijveida dzīvokļi ir lietuviešu un Hruščova laika projektos - tā liecina DNB bankas sadarbībā ar nekustamo īpašuma kompāniju Ober-Haus apkopotā informācija par situāciju Latvijas dzīvokļu tirgū.

Pūce: Vai nu Kučinskim ir atmiņa kā zelta zivtiņai, vai vienkārši savus izteikums neuztver nopietni

Partija Latvijas attīstībai aicina premjeru Māri Kučinski apliecināt solījumu Latvijas nodokļu maksātājiem nemainīt nodokļus tuvākos trīs gadus, šāds aicinājums pieņemts, ņemot vērā otrdienas, 22.augusta, Ministru kabineta sēdē izskanējušo informāciju, ka tiks meklētas iespējas fiskālās telpas paplašināšanai.

ss.lv piekritis sniegt nepieciešamo informāciju VID

Sludinājumu portāls ss.lv piekritis sniegt nepieciešamo informāciju Valsts ieņēmumu dienestam, telekanāla LNT raidījumā 900 sekundes ir teicis Ministru prezidents Māris Kučinskis.

Brīvais vilnis: Ēnu ekonomikas īpatsvars zivrūpniecībā varētu būt apmēram 40%

Ēnu ekonomikas kopējais īpatsvars zivrūpniecības nozarē Latvijā varētu būt apmēram 40%, saka zivju pārstrādes uzņēmuma Brīvais vilnis valdes priekšsēdētājs Arnolds Babris.

VID: Restorānos lielākoties konstatēti pārkāpumi ar nelegālo nodarbinātību

Valsts ieņēmumu dienests, veicot pārbaudes restorānos Rīgas centrā un Jūrmalā, galvenokārt konstatējis pārkāpumus saistībā ar nelegālo nodarbinātību un ieņēmumu neuzrādīšanu, trešdien, 23.augustā, intervijā Latvijas Televīzijas raidījumam Rīta Panorāma sacīja dienesta ģenerāldirektore Ilze Cīrule.

23.augustā visa Eiropa piemin staļinisma un nacisma režīmu upurus

Pirms deviņiem gadiem Eiropas Parlamenta deputāte Inese Vaidere kopā ar vēl četriem ārvalstu kolēģiem panāca, ka Eiropas Parlaments oficiāli pieņem un izsludina rakstisku deklarāciju Par 23.augusta pasludināšanu par Eiropas staļinisma un nacisma upuru atceres dienu, teikts Eiropas parlamenta ziņojumā.

Līdz ar ūdensvada avāriju izmaiņas Rīgas sabiedriskā transporta maršrutos

No trešdienas, 23.augusta, pulksten 10.45 līdz nākamās nedēļas pirmdienai, 28.augustam, saistībā ar ūdensvada avārijas seku likvidēšanu Krišjāņa Valdemāra ielā un Raiņa bulvārī, slēgts labais pagrieziens no Krišjāņa Valdemāra ielas uz Raiņa bulvāri, vēsta Rīgas satiksme.

FKTK izsniedz atļauju AS Latvijas Centrālais depozitārijs sniegt pakalpojumus

Finanšu un kapitāla tirgus komisijas padome ir pieņēmusi lēmumu atļaut AS Latvijas Centrālais depozitārijs no šā gada 18.septembra sniegt centrālā vērtspapīru depozitārija pakalpojumus.

Nespējot atrast lētus būvniekus, Liepājas cietuma celtniecība varētu ieilgt

Ņemot vērā, ka būvnieku iesniegtie piedāvājumi jaunā Liepājas cietuma celtniecībai pārsniedz projektam pieejamo finansējumu, attiecīgo iepirkumu plānots pārtraukt, tā vietā sludinot jaunu, pēc valdības sēdes otrdien, 22.augustā, pastāstīja Tieslietu ministrijas (TM) valsts sekretārs Raivis Kronbergs.

Sudraba apgalvo, ka KNAB savu darbu «oligarhu lietā» veicis maksimāli atbildīgi

Tā dēvētās «oligarhu lietas» izmeklētāji, kas aizvien strādā KNAB, savu darbu veikuši maksimāli atbildīgi, taču būtiski negatīva ietekme bija informācijas noplūdei izmeklēšanas gaitā, šādus secinājumus pēc vizītes KNAB izdarījusi «oligarhu lietas» parlamentārās izmeklēšanas komisijas priekšsēdētāja Inguna Sudraba.

Ķirsis: Jāpārtrauc arodbiedrības Laba bosu iedzīvošanās uz rīdzinieku rēķina

Rīgas domes Vienotības deputāts Vilnis Ķirsis nosūtījis vēstuli Korupcijas novēršanas un apkarošanas birojam, ar aicinājumu izvērtēt, vai, pērkot arodbiedrības LABA vadītājam Raimondam Gailim piederošo zemi sporta bāzes Pļavnieki vajadzībām, Arodbiedrību koordinācijas centra amatpersonas izšķērdējušas vai piesavinājušās pašvaldības līdzekļus.

Prognoze: Latvijas ekonomikas izaugsme šogad paātrināsies līdz pat 3,7%

Uzsākot 2018.gada budžeta sagatavošanu, Finanšu ministrija atjaunojusi makroekonomisko rādītāju prognozes 2017.-2020.gadam. Atbilstoši jaunajām prognozēm, Latvijas ekonomikas izaugsme šogad paātrināsies līdz pat 3,7%, bet 2018.gadā būs 3,4% līmenī.

Atbalstīti jauni pedagogu darba kvalitātes kritēriji - kas jauns gaidāms pedagogiem?

Valdība otrdien, 22.augustā, atbalstījusi Izglītības un zinātnes ministrijas izstrādāto jauno pedagogu profesionālās darbības kvalitātes novērtēšanas organizēšanas kārtību. Tajā kā svarīgākais pedagoga darba kvalitātes novērtējuma kritērijs izvirzīts pedagoga ikdienas darbs mācību stundā, sadarbības prasmes un skolotāja atbalsts skolēnu spēju attīstībā un virzībā.

Pētījums: 43% internetveikalu lietotāju pirkumus veic reizi mēnesī

Kopumā Latvijas patērētāji ir apmierināti ar interneta veikalos veiktajiem pirkumiem: 65,3% aptaujāto uzskata šos veikalus par drošiem un uzticamiem, savukārt 44,7% respondentu atzina, ka nekad nav saskārušies ar problēmām, iepērkoties internetā, liecina salīdzināšanas portāla Gudriem.lv veiktā aptauja.

Valdība nosaka ierobežojumus publiskās vietās nēsāt seju aizsedzošus apģērbus

Valdība otrdien, 22.augustā, atbalstījusi Tieslietu ministrijas izstrādāto Sejas aizsegšanas ierobežojuma likumprojektu, kas nosaka ierobežojumus publiskās vietās nēsāt seju aizsedzošus apģērbus.

Dāvināt, pārdot vai novēlēt mantojumā - kā labāk atstāt īpašumu pēcnācējiem

Nekustamā īpašuma nodošana pēcnācējiem ir notāru birojos visbiežāk apspriestais temats, par to kā labāk noformēt nekustamo īpašumu, padomus dod Latvijas Zvērinātu notāru padomes priekšsēdētāja Sandra Stīpniece.

Krievijā atkārtoti aizturēts režisors Serebreņņikovs

Krievijas varasiestādes aizturējušas teātra Gogoļa centrs galveno režisoru Kirilu Serebreņņikovu, pamatojoties uz aizdomām par krāpšanas organizēšanu, vēstīts Krievijas Izmeklēšanas komitejas mājaslapā.

Pusaudža «es nezinu»: Kāpēc tas tik bīstams, skaidro eksperti

Visbiežāk «es nezinu» sakām tāpēc, ka mums ir bail pieņemt lēmumus. Sasniedzot pusaudža vecumu, jaunieši kļūst arvien neatkarīgāki, un nespēja atbildīgi pieņemt lēmumus un pateikt «nē» var atstāt paliekošas sekas, uzsver uzsver izglītības psiholoģe Sabīne Vilciņa un jauniešu motivācijas programmas MOT. Izvēlies drosmi! vadītāja Ilze Paidere-Staķe.