bnn.lv Latviski   bnn-news.com English   bnn-news.ru По-русски
Sestdiena 24.06.2017 | Vārda dienas: Jānis
LatviaLatvija

Četras metodes, kā efektīvāk sasniegt klientu digitālajā laikmetā

FaceBook
Twitter
Draugiem
print
(Balsojumu nav)

Lai sazinātos ar uzņēmumu – iegādātos pakalpojumu, uzzinātu informāciju vai izteiktu sūdzības, vismaz katrs trešais klients lieto vairāk nekā četrus saziņas kanālus, liecina daudzkanālu kontaktu centru risinājumu uzņēmuma Genesys pētījums.

Visu saskaitot, var izrādīties, ka paši ikdienā lietojam ap desmit dažādu saziņas kanālu. Līdz ar to var droši sacīt, ka mūsu ēra ir digitālo klientu ēra, un, ja uzņēmums vēlas ne tikai izdzīvot, bet rezultatīvi strādāt un veidot pozitīvu reputāciju, tad jāsāk spēlēt pēc jaunajiem noteikumiem. Tehnoloģiju platforma BiSMART sadarbībā ar Adventus Solutions apkopojis daļu no tiem:

Visam jānotiek viegli un nemanāmi

Konsultāciju uzņēmuma McKinsey pētījumi atklāj, ka kontaktu centri ar veiksmīgu digitālo stratēģiju palielina klientu apmierinātību līdz 33% un ietaupa 25-30% resursu. «Digitālajiem klientiem patīk, ja viss notiek viegli un nemanāmi. Tāpēc jārada iespēja jūs sasniegt ar tiem komunikācijas rīkiem, ko viņš ikdienā lieto un kuriem dod priekšroku. Klienti var būt aktīvi sociālo tīklu, mobilo lietotņu vai tiešsaistes rīku izmantotāji. Neatkarīgi no viņu izvēlētās formas, arī jums jālieto tie paši komunikācijas rīki,» uzsver Genesys digitālo kanālu stratēģiskais biznesa direktors Ričards Makkrossans.

Eksperts iesaka padomāt par vienotu daudzkanālu kontaktu centra platformu, lai ar klientiem varētu sazināties viņiem visērtākajā veidā, vai vismaz veidu, kā atbalsta dienesta darbiniekiem atvieglot darbu daudzkanālu režīmā. Galu galā – cilvēkiem ir jāsaņem atbildes uz jautājumiem, kas viņus uztrauc. «Ja uzņēmums piedāvā klientam visus iespējamos saziņas kanālus, bet tie nav sasaistīti kopā, to vadība paņem daudz spēka, laika un negarantē labu apkalpošanas kvalitāti,» piebilst Makkrossans.

Biežāk uzdotajiem jautājumiem un faktu kopām ir nozīme

Iespēja pašiem uzzināt nepieciešamo informāciju internetā ir vienkārši apdullinoša. Genesys aplēses un klientu aptaujas liecina, ka pirmo reizi vēsturē klienti, statistiski tie ir 65%, paši meklē informāciju, nevis zvana uzņēmumu pārstāvjiem.

Veiksmīga digitālā stratēģija paredz izveidot noderīgus pašapkalpošanās kanālus un stabilu faktu bāzi, piemēram, rokasgrāmatas, pamācības un biežāk uzdoto jautājumu sarakstu, ko klienti var izmantot nepieciešamās informācijas meklēšanai. Vienlaikus padarot sazināšanos ar uzņēmumu vieglāku un ērtāku, piemēram, no Twitter konta «aizvedot» uz lietotni uzņēmuma mājas lapā. Ļoti noderīgi ir tādi vienkārši rīki kā tērzētava (chat) vai klikšķināma hipersaite zvanīšanai (web-call).

Kvalitatīva pašapkalpošanās ir daļa no teicamas klientu apkalpošanas

Jaunā milenium paaudze tik ļoti pieradusi pie pastarpinātas komunikācijas, ka pašapkalpošanās servisi bez cilvēku līdzdalības šķiet paši par sevi saprotami. Pēc The Center for Generational Kinetics, kas analizē paaudžu atšķirības, novērojumiem, cilvēki ar pozitīvu pašapkalpošanās pieredzi ir tendēti pozitīvāk vērtēt visu klientu servisu kā tādu.

Turklāt 70% milenium paaudzes daiļā dzimuma pārstāves ir atzinušas, ka viņas ērtāk jūtas, ja jautājumu var atrisināt pašas, bez citu cilvēku iesaistīšanās. Pozitīvas pieredzes nodrošināšana šajā grupā ir sevišķi svarīga, ja vēlamies veicināt atkārtotos pirkumus, un galu galā mājsaimniecībās pirkšanas lēmumus lielākoties pieņem tieši sievietes.

Daļa no «pašapkalpošanās» ir arī automatizēti paziņojumi un atgādinājumi par rēķiniem, pakalpojumiem, jaunumiem, kas ietaupīs ļoti daudz jūsu klientu laika, kā arī samazinās atbalsta centra noslodzi. Vien jāatceras, ka ir svarīgi piegādāt ziņojumus, kas ir savlaicīgi, būtiski un noderīgi. Cilvēki novērtēs, ja varēs kontrolēt to, ko viņi saņem.

Sociālie tīkli ne tikai izklaidēm, bet arī reālai saziņai ar uzņēmumu

Digitālā revolūcija ir koks ar diviem galiem – no vienas puses uzņēmumi var efektīvāk sasniegt klientus, no otras – cilvēkiem ir vairāk iespēju paust savu neapmierinātību publiski. Genesys pētījums atklāja, ka 84% klientu ir gatavi dalīties ar savu negatīvo pieredzi sociālajos tīklos vai citā kopienā tiešsaistē.

Vienlaikus Adweek pētījums liecina, ka teju 60% no Twitter sūdzībām paliek neatbildētas. Tajā pašā laikā 72% no tiem, kuri ir uzdevuši savus jautājumus vai izteikuši viedokli Twitter, gaida, ka uzņēmums viņam atbildēs. Savukārt 42% sagaida, ka saņems atbildi stundas laikā.

Tas nozīmē, ka uzņēmumam ar augošu klientu bāzi ir jādomā par tēlu sociālajos tīklos un itin bieži jāvadās pēc principa, ka labāk ir būt tajos pārstāvētam, nevis ignorēt vai noraudzīties, kā tiek grauta uzņēmuma reputācija.

Ref: 102.000.102. 14177


Pievienot komentāru

Nekustamā īpašuma iegādes «sāpju slieksnis» Latvijā - 100 000 eiro

Latvijas iedzīvotāji, apsverot iespēju iegādāties jaunu mājokli, par izmaksu «sāpju slieksni» atzīst 100 tūkstošus eiro, tostarp kritiskā robeža dzīvokļiem jaunā projektā ir 1 300 eiro/m2, sērijveida dzīvokļiem - 1 000 eiro/m2, bet savrupmājām - 1 600 eiro/m2, liecina maijā veiktā AS PrivatBank klientu aptauja.

Pētījums: Ūdens spēj uzlabot atmiņu

Uztura un veselīga dzīvesveida speciālisti gadiem ilgi uzsver nepieciešamību uzņemt pietiekamu daudzumu ūdens, jo tas labvēlīgi ietekmē cilvēka organismu, precīzāk sakot - prāta spējas.

Lietuva grasās noteikt griestus skaidras naudas maksājumiem 3 000 eiro apmērā

Zemnieku un zaļo vadītā Lietuvas valdība pieņēmusi likumprojektu par ierobežojumu noteikšanu skaidras naudas maksājumiem, tiem nosakot griestus 3 000 eiro apmērā.

Būs jāpublicē arī valsts iestāžu darbinieku atalgojums

Saeima ceturtdien, 22.jūnijā, trešajā, galīgajā, lasījumā pieņēma likuma grozījumus, atbalstot deputāta Inta Dāldera priekšlikumu, ka būs jāpublicē arī valsts iestāžu darbinieku atalgojums.

Par apzināti mainītiem transportlīdzekļa nobraukuma rādītājiem piemēros sodus

Personām, kas apzināti mainījušas transportlīdzekļa nobraukuma rādītājus, varēs piemērot ar administratīvo atbildību un naudas sodu.

Skudra: Prezidents maldās, ja domā, ka tautas vēlēts prezidents ieviesīs uzticamību valdībai

Valsts prezidents Raimonds Vējonis dziļi maldās, ja domā, ka tautas velēts prezidents palīdzēs celt sabiedrības uzticību prezidenta institūtam, parlamentam un valdībai, saka Latvijas Universitātes Sociālo zinātņu fakultātes asociētais profesors Ojārs Skudra.

VPR: Reģioni spēj piedāvāt vairāk nekā metropoles

Reģionu sabalansētu un ilgtspējīgu attīstību iespējams panākt vienīgi ar mērķtiecīgu un pamatotu rīcību. Piemēri no citām ES valstīm parāda, ka vislabākos rezultātus uzrāda tie reģioni, kuros stratēģijas tiek īstenotas ar spēcīgu reģionālo finanšu instrumentu palīdzību, kas mūsu valstī joprojām iztrūkst, pauž Vidzemes plānošanas reģiona Attīstības un projektu nodaļas vadītāja Laila Gercāne.

Ļaunprātīgi izveidotas mājaslapas preventīvos nolūkos varēs uz laiku atslēgt

Lai pilnveidotu mājaslapu atslēgšanas kārtības regulējumu, Saeima ceturtdien, 22.jūnijā, galīgajā lasījumā atbalstījusi grozījumu Elektronisko sakaru likumā.

«Lembergs: Tev viņus vajag pazemot, pazemot. Lai viņi nāk pie oligarha - lai nāk lūgties pie tā, ko apd****»

Politbiznesmenis Ainārs Šlesers ar saviem sarunu biedriem - Ventspils mēru Aivaru Lembergu, Rīgas domnieku Andri Ameriku, partijas Saskaņa valdes locekli Jāni Urbanoviču, zemkopības ministru Jāni Dūklavu un eksbaņķieri Valēriju Karginu - viesnīcā Rīdzene apspriedis gan Valda Dombrovska valdības gāšanu, gan vairāku augstu valsts amatpersonu nomaiņu, turklāt ar Dūklavu pārrunātas arī iespējas pārdot kādu viņam pastarpināti piederošu zemesgabalu Rīgas brīvostas teritorijā, liecina žurnālā Ir publicētie sarunu atšifrējumi, kas esot iegūti «no avotiem, kas lūdz savu identitāti neatklāt».

Atvieglo prasības izmaiņām būvniecības iecerē

Lai veicinātu būvniecības procesa efektivitāti, Saeima ceturtdien, 22.jūnijā, galīgajā lasījumā kā steidzamus pieņēma grozījumus Būvniecības likumā. Tie paredz atvieglot prasības izmaiņām būvniecības iecerē, kā arī veicināt Būvniecības informācijas sistēmas izmantošanu.

Nacionālie bruņotie spēki nogādās Ukrainā jau septīto labdarības sūtījumu

Nākamnedēļ Nacionālo bruņoto spēku karavīri un virskapelāns Elmārs Pļaviņš dosies uz Ukrainu, lai nogādātu jau septīto humānās palīdzības kravu Ukrainas bruņoto spēku karavīriem, viņu ģimenēm un Austrumukrainā cietušajiem civiliedzīvotājiem.

Sesku atkārtoti ievēl par Liepājas mēru

Notikušajā pirmajā jaunā sasaukuma Liepājas domes sēdē  piektdien, 22.jūnijā, par Liepājas pilsētas domes priekšsēdētāju atkārtoti ievēlēts līdzšinējais pašvaldības vadītājs Uldis Sesks,  informē Liepājas vēlēšanu komisijas priekšsēdētāja Simona Petrovica.

Policijai daudz darba: Atklātas vairākas nelikumīgas alkohola ražotnes

Valsts policija mērķtiecīga darba rezultātā vairākās vietās Latvijā pagājušajā nedēļas izskaņā vien izņēmusi ievērojamu skaitu nelegālo akcizēto preču. Kopumā šajās dienās likumsargi izņēmuši teju sešas tonnas alkoholiskā dzēriena, kuru izcelsmi skaidros ekspertīzēs un 110 tūkstošus cigarešu bez Latvijas akcīzes markām. Tāpat Pierīgā aizvērtas divas nelikumīgas alkohola ražotnes.

Rumānijā krīt Grindeanu valdība

Pēc mazāk nekā sešiem mēnešiem pie varas Rumānijā gāzta premjerministra Sorina Grindeanu vadītā valdība.

Aizliedz izceļot no valsts personām, kuras apdraud drošību

Lai novērstu radikalizācijas un ekstrēmisma izplatīšanos, izceļot no valsts aizliegs personām, kuras var apdraudēt valsts drošību, BNN informē Saeimas Preses dienestā. Izmaiņas saistītas ar ierobežojumiem militārās un kaujas gūšanas pieredzei ārvalstīs, lai atturētu personas piedalīties šādos pasākumos.

Ūdens temperatūra upēs un ezeros pārsvarā zemāka par +19 grādiem

Lielākajā daļā upju un ezeru ūdens temperatūra ir +15..+19 grādi pēc Celsija, liecina Latvijas Vides, ģeoloģijas un meteoroloģijas centra dati.

Ko Saulgriežos iespējams piedzīvot kaimiņvalstīs Lietuvā un Igaunijā?

Vasaras Saulgriežu un Jāņu svinēšana ir viena no senākajām tradīcijām Baltijas valstīs, ko atzīmē ne tikai Latvijā, bet arī Lietuvā un Igaunijā. Šajā laikā cilvēki arvien vairāk dodas ārpus pilsētas, lai iepazītu apkārtni un kaimiņu valstis, liecina autonomas uzņēmumā Payless novērojumi.

Alus patēriņš pēdējos gados Latvijā saglabājas nemainīgs; sieru apēd vairāk

Pirms desmit gadiem viens iedzīvotājs alum iztērēja nedaudz vairāk par 15 eiro gadā, bet pēc pēdējiem pieejamiem datiem viens iedzīvotājs alum iztērēja 17,6 eiro gadā, liecina Centrālā statistikas pārvalde apkopotā statistika.

Saeima nosaka indeksācijas pieaugumu pensionāriem ar lielu darba stāžu

Saeima ceturtdien, 22.jūnijā, divos lasījumos kā steidzamas pieņēma Sociālo un darba lietu komisijas sagatavotās izmaiņas pensiju likumā, nākamgad paredzot pensiju pieaugumu vairākām pensionāru grupām.

Šķērsojot ES robežu, jādeklarē skaidra nauda 10 000 eiro vai vairāk apmērā

Ja persona iebrauc Eiropas Savienībā vai izbrauc no tās un ved skaidru naudu 10 000 eiro apmērā vai vairāk, tā ir jādeklarē, atgādina Valsts ieņēmumu dienests.

Institūts: Valstij jāsaglabā akciju kontrolpakete, taču politiķiem ir bailes šādu soli spert

Pilnīgi neizmantota finansējuma piesaistes iespēja valsts uzņēmumiem ir to akciju daļēja kotācija biržā, atzīst Baltijas Korporatīvās pārvaldības institūta Latvijas pārstāvniecības vadītājs Andris Grafs.

Rail Baltica līgums ļaus vilcieniem sasniegt 240 km/h līdzšinējo 120 vietā

Latvijas Republikas Saeima ratificē Rail Baltica līgumu, kurā paredzēts pasažieru vilcieniem sasniegt ātrumu līdz pat 240 kilometriem stundā līdzšinējo 120 vietā un kravas no Tallinas līdz Polijai nogādāt divās dienās līdzšinējo četru vietā. 

Notiesāts neiroķirurgs par nevērību operācijas laikā, kā rezultātā pacients mira

Rīgas apgabaltiesas Krimināllietu tiesu kolēģija paziņojusi saīsināto spriedumu krimināllietā, ar kuru tika notiesāts SIA Rīgas 1. slimnīca bijušais neiroķirurgs Māris Strazdiņš par ārstniecības personas profesionālo pienākumu nepienācīgu pildīšanu.

Mamikins: Latvija kļūst par bagāto Eiropas valstu izgāztuvi

Šonedēļ, nelegālās izgāztuves teritorijā Jūrmalā, notika paaugstinātas bīstamības ugunsgrēks. Pēc Valsts vides aizsardzības dienesta aplēsēm dega ap 23 tonnām atkritumu, galvenokārt plastmasas atkritumi, uzsver Latvijas eiroparlamentārieša Andrejs Mamikins birojā.

Noderīgi farmaceita padomi drošai līgošanai, ja gadās kāda ķibele

Lai svētkus pavadītu bez raizēm, kārtojot ceļasomas līgošanai, farmaceiti aicina laikus nodrošināties pret sadzīviskām ķibelēm un paredzamām veselības problēmām, proti, ja iedūrusies skabarga, pārēšanās, alerģijas, kukaiņu kodumi un apdegumi ir vienas no biežākajām ķibelēm Saulgriežu laikā.

Jaunākie komentāri