bnn.lv Latviski   bnn-news.com English   bnn-news.ru По-русски
Piektdiena 20.07.2018 | Vārda dienas: Ramona, Ritma
LatviaLatvija

Četras metodes, kā efektīvāk sasniegt klientu digitālajā laikmetā

FaceBook
Twitter
Draugiem
print
(Balsojumu nav)

Lai sazinātos ar uzņēmumu – iegādātos pakalpojumu, uzzinātu informāciju vai izteiktu sūdzības, vismaz katrs trešais klients lieto vairāk nekā četrus saziņas kanālus, liecina daudzkanālu kontaktu centru risinājumu uzņēmuma Genesys pētījums.

Visu saskaitot, var izrādīties, ka paši ikdienā lietojam ap desmit dažādu saziņas kanālu. Līdz ar to var droši sacīt, ka mūsu ēra ir digitālo klientu ēra, un, ja uzņēmums vēlas ne tikai izdzīvot, bet rezultatīvi strādāt un veidot pozitīvu reputāciju, tad jāsāk spēlēt pēc jaunajiem noteikumiem. Tehnoloģiju platforma BiSMART sadarbībā ar Adventus Solutions apkopojis daļu no tiem:

Visam jānotiek viegli un nemanāmi

Konsultāciju uzņēmuma McKinsey pētījumi atklāj, ka kontaktu centri ar veiksmīgu digitālo stratēģiju palielina klientu apmierinātību līdz 33% un ietaupa 25-30% resursu. «Digitālajiem klientiem patīk, ja viss notiek viegli un nemanāmi. Tāpēc jārada iespēja jūs sasniegt ar tiem komunikācijas rīkiem, ko viņš ikdienā lieto un kuriem dod priekšroku. Klienti var būt aktīvi sociālo tīklu, mobilo lietotņu vai tiešsaistes rīku izmantotāji. Neatkarīgi no viņu izvēlētās formas, arī jums jālieto tie paši komunikācijas rīki,» uzsver Genesys digitālo kanālu stratēģiskais biznesa direktors Ričards Makkrossans.

Eksperts iesaka padomāt par vienotu daudzkanālu kontaktu centra platformu, lai ar klientiem varētu sazināties viņiem visērtākajā veidā, vai vismaz veidu, kā atbalsta dienesta darbiniekiem atvieglot darbu daudzkanālu režīmā. Galu galā – cilvēkiem ir jāsaņem atbildes uz jautājumiem, kas viņus uztrauc. «Ja uzņēmums piedāvā klientam visus iespējamos saziņas kanālus, bet tie nav sasaistīti kopā, to vadība paņem daudz spēka, laika un negarantē labu apkalpošanas kvalitāti,» piebilst Makkrossans.

Biežāk uzdotajiem jautājumiem un faktu kopām ir nozīme

Iespēja pašiem uzzināt nepieciešamo informāciju internetā ir vienkārši apdullinoša. Genesys aplēses un klientu aptaujas liecina, ka pirmo reizi vēsturē klienti, statistiski tie ir 65%, paši meklē informāciju, nevis zvana uzņēmumu pārstāvjiem.

Veiksmīga digitālā stratēģija paredz izveidot noderīgus pašapkalpošanās kanālus un stabilu faktu bāzi, piemēram, rokasgrāmatas, pamācības un biežāk uzdoto jautājumu sarakstu, ko klienti var izmantot nepieciešamās informācijas meklēšanai. Vienlaikus padarot sazināšanos ar uzņēmumu vieglāku un ērtāku, piemēram, no Twitter konta «aizvedot» uz lietotni uzņēmuma mājas lapā. Ļoti noderīgi ir tādi vienkārši rīki kā tērzētava (chat) vai klikšķināma hipersaite zvanīšanai (web-call).

Kvalitatīva pašapkalpošanās ir daļa no teicamas klientu apkalpošanas

Jaunā milenium paaudze tik ļoti pieradusi pie pastarpinātas komunikācijas, ka pašapkalpošanās servisi bez cilvēku līdzdalības šķiet paši par sevi saprotami. Pēc The Center for Generational Kinetics, kas analizē paaudžu atšķirības, novērojumiem, cilvēki ar pozitīvu pašapkalpošanās pieredzi ir tendēti pozitīvāk vērtēt visu klientu servisu kā tādu.

Turklāt 70% milenium paaudzes daiļā dzimuma pārstāves ir atzinušas, ka viņas ērtāk jūtas, ja jautājumu var atrisināt pašas, bez citu cilvēku iesaistīšanās. Pozitīvas pieredzes nodrošināšana šajā grupā ir sevišķi svarīga, ja vēlamies veicināt atkārtotos pirkumus, un galu galā mājsaimniecībās pirkšanas lēmumus lielākoties pieņem tieši sievietes.

Daļa no «pašapkalpošanās» ir arī automatizēti paziņojumi un atgādinājumi par rēķiniem, pakalpojumiem, jaunumiem, kas ietaupīs ļoti daudz jūsu klientu laika, kā arī samazinās atbalsta centra noslodzi. Vien jāatceras, ka ir svarīgi piegādāt ziņojumus, kas ir savlaicīgi, būtiski un noderīgi. Cilvēki novērtēs, ja varēs kontrolēt to, ko viņi saņem.

Sociālie tīkli ne tikai izklaidēm, bet arī reālai saziņai ar uzņēmumu

Digitālā revolūcija ir koks ar diviem galiem – no vienas puses uzņēmumi var efektīvāk sasniegt klientus, no otras – cilvēkiem ir vairāk iespēju paust savu neapmierinātību publiski. Genesys pētījums atklāja, ka 84% klientu ir gatavi dalīties ar savu negatīvo pieredzi sociālajos tīklos vai citā kopienā tiešsaistē.

Vienlaikus Adweek pētījums liecina, ka teju 60% no Twitter sūdzībām paliek neatbildētas. Tajā pašā laikā 72% no tiem, kuri ir uzdevuši savus jautājumus vai izteikuši viedokli Twitter, gaida, ka uzņēmums viņam atbildēs. Savukārt 42% sagaida, ka saņems atbildi stundas laikā.

Tas nozīmē, ka uzņēmumam ar augošu klientu bāzi ir jādomā par tēlu sociālajos tīklos un itin bieži jāvadās pēc principa, ka labāk ir būt tajos pārstāvētam, nevis ignorēt vai noraudzīties, kā tiek grauta uzņēmuma reputācija.

Ref: 102.000.102. 14177


Pievienot komentāru

Gada pirmajā pusē par 6% sarucis ievestu lietotu auto skaits

Latvijā šogad pirmajā pusgadā par 6% sarucis ievestu lietotu auto skaits, aģentūru informē Auto asociācijā.

airBaltic saņem desmito Airbus A220-300 lidmašīnu

Latvijas lidsabiedrība airBaltic 20.jūlijā Rīgā saņēma desmito Airbus A220-300 lidmašīnu ar reģistrācijas numuru YL-CSJ.

VID: Kases aparātu reforma rit smagnēji, tomēr tās gaita ir daudz raitāka nekā pērn

Kases aparātu reforma rit smagnēji, tomēr tās gaita ir daudz raitāka nekā pērn, informē Valsts ieņēmumu dienests.

Meža ugunsgrēka dzēšanai Valdgales pagastā piesaistīs papildu ugunsdzēsējus

Šobrīd ar meža ugunsgrēku Valdgales pagastā cīnās 60 ugunsdzēsēji, taču dienas gaitā plānots piesaistīt vēl 30 glābējus, liecina Valsts ugunsdzēsības un glābšanas dienestaieraksts sociālajā tīklā Twitter.

Ventspilī meklē risinājumus aktuālajiem vides jautājumiem

Ventspilī piektdien, 20.jūlijā notika AS Ventspils tirdzniecības osta pārstāvju un vides speciālistu tikšanās ar Valsts vides dienesta pārstāvjiem.

Bērni ar funkcionāliem traucējumiem varēs saņemt ES fondu finansētus pakalpojumus

Bērniem ar funkcionāliem traucējumiem, kuriem noteikta invaliditāte, būs pieejami sabiedrībā balstīti sociālie pakalpojumi sociālo prasmju un funkcionālo spēju uzlabošanai. Šim mērķim no Eiropas Sociālā fonda projektu īstenošanai ir paredzēti vairāk nekā 4,2 miljoni eiro.

Ražotāju cenu līmenis rūpniecībā jūnijā gada griezumā palielinājies par 4,3%

Vidējais ražotāju cenu līmenis Latvijas rūpniecībā 2018. gada jūnijā, salīdzinot ar 2017. gada jūniju ir palielinājies par 4,3%. Vietējā tirgū realizētajai produkcijai cenas pieauga par 4,8%, savukārt eksportētajai produkcijai – par 3,7%.

Lībija noraida ES ieceri Ziemeļāfrikā veidot migrantu centrus

Lībija ir pret Eiropas Savienības piedāvāto risinājumu Ziemeļāfrikas valstīs veidot migrantu centrus, lai apturētu cilvēku plūsmu pāri Vidusjūrai uz ES. Tā norādījis Lībijas premjerministrs Fajezs al Saradžs, kurš arī uzsvēris, ka Briselei valsti neizdosies pārliecināt ar finansiālu motivāciju.

Kopējie nodokļu parādi Latvijā jūlija sākumā – 1,212 miljardi eiro

Latvijā šogad jūlija sākumā kopējie nodokļu parādi, ieskaitot aktuālos, apturētos parādus un atmaksas termiņa pagarinājumus, bija 1,212 miljardu eiro apmērā, kas ir par 0,8% mazāk nekā mēnesi iepriekš.

Sākoties festivālam Positivus, uz Tallinas šosejas būs intensīvāka satiksme

Sākoties mūzikas festivālam Positivus, kas nedēļas nogalē norisināsies Salacgrīvā, autovadītājiem jārēķinās ar intensīvu satiksmi uz Tallinas šosejas.

Spānija atceļ aresta orderi Katalonijas neatkarības pasludinātājam Pudždemonam

Spānijas Augstākā tiesa ir atcēlusi Eiropas aresta orderi bijušajam Katalonijas reģiona valdības galvam Karlesam Pudždemonam, jo Vācija ir atteikusies viņu izdot tiesāšanai par apsūdzību dumpja rīkošanā par Katalonijas reģiona neatkarības pasludināšanu 2017.gadā.

Latvijas tūrisma mītnēs viesu pavadīto nakšu skaits pieaudzis par 11,6%

Latvijas viesnīcās un citās tūristu mītnēs šogad pirmajos piecos mēnešos viesu pavadīto nakšu skaits palielinājies par 11,6% salīdzinājumā ar 2017.gada attiecīgo periodu, sasniedzot 1,728 miljonus.

Igaunijas rūpniecisko ražotāju cenas gadā augšup par 2,9%

Rūpniecisko ražotāju cenu indekss Igaunijā gada laikā no pērnā jūnija līdz 2018.gada jūnijam ir kāpis par 2,9%, attiecīgi radot arī eksporta cenu kāpumu, tā aplēsuši igauņu satistiķi.

Greiderēšana uz grants autoceļiem veikta vairāk nekā 52 000 km apjomā

Lai uzlabotu braukšanas apstākļus, VAS Latvijas autoceļu uzturētājs grants autoceļiem, veica greiderēšanu 52 353 km apjomā un greiderējamā kārta atjaunota 3 228 kubikmetru apjomā.

Pētījums: Latvijā katrs trešais saņēmis piedāvājumu aizņemties naudu nelegāli

Gandrīz katrs trešais iedzīvotājs Latvijā jeb 31% respondentu atzīst, ka ir saņēmis piedāvājumus naudu aizņemties nelegālajā tirgū, secināts Latvijas Alternatīvo finanšu pakalpojumu asociācijas pētījumā, ko šā gada jūlijā veica tirgus un sabiedriskās domas pētījumu centrs SKDS.

Putins aicina NATO beigt «bezatbildīgi» tuvināties Ukrainai un Gruzijai

Krievijas prezidents Vladimirs Putins paudis brīdinājumu NATO, lai militārā alianse neveido ciešākas saiknes ar Gruziju un Ukrainu, vērtējot, ka šāda politika esot bezatbildīga un tai varot būt sekas NATO, kuras politiķis gan nav konkretizējis.

Plāno atļaut pārtiku pēc derīguma termiņa beigām nodot labdarībai

Zemkopības ministrija sagatavojusi grozījumus Pārtikas aprites uzraudzības likumā, kas paredz, ka turpmāk konkrētas pārtikas produktu grupas pēc derīguma termiņa beigām varēs nodot labdarībai.

Ungārija iesūdzēta ES tiesā par aizliegšanu palīdzēt «nelegāliem imigrantiem»

Eiropas Komisija paziņojusi, ka Ungārijas likuma norma, ar ko palīdzēšana valstī nelikumīgi ieceļojušiem cilvēkiem atzīta par krimināllnoziegumu, ir pretrunā Eiropas Savienības tiesību aktiem, un tādēļ Ungārija ir iesūdzēta Eiropas Savienības tiesā.

Saeimas partijas nesteidz paust atbalstu Vējoņa kandidatūrai uz otru termiņu

Saeimā pārstāvētie politiskie spēki pašlaik nesteidz paust atbalstu Raimonda Vējoņa kandidatūrai uz otru termiņu Valsts prezidenta amatā.

Saglabāsies silts vietām pat karsts laiks

Tuvākajās dienās laika apstākļus Latvijā turpinās noteikt ciklons, līdz ar to debesis būs daļēji mākoņainas un vietām ir gaidāms lietus ar pērkona negaisu.

Jau trešo dienu turpina dzēst meža un kūdras ugunsgrēku Valdgales pagastā

Jau trešo dienu jeb 60 stundas turpina dzēst kūdras un meža ugunsgrēku Talsu novada Valdgales pagastā, kur degšana joprojām vietām notiek ar atklātu liesmu, bet citviet gruzd, informēja VUGD pārstāve Inta Palkavniece.

Maršruts nedēļas nogalei: Skārda bungu tūre, Dzīres Kuldīgā un Fono Cēsis

Arī šajā nedēļas nogalē visā Latvijā norisināsies daudz un dažādi pasākumi, kas dos iespēju kvalitatīvi pavadīt brīvdienas ikvienam – gan bērnam, gan pieaugušajam – un jebkur – gan dabā, gan iekštelpās. BNN komanda aicina ielūkoties Maršrutā, lai varētu izvēlēties, kurš pasākums ir vispiemērotākais šo brīvdienu pavadīšanai – Prāta Vētras koncerts Jelgavā, Dzīres Kuldīgā vai Fono Cēsis.

Lietuvas valdošā partija reklamējusies populārā TV seriālā

Sasniegt vēlētāju auditoriju var sasniegt dažādos veidos. Lietuvā valdošā Zemnieku un zaļo savienība to darījusi caur iecienītu televīzijas seriālu, tā šonedēļ secinājusi Lietuvas Centrālā Vēlēšanu komisija.

Igauņi alkoholu pērkot Latvijā, pusgadā nodokļos zaudē 20 miljonus eiro

Latvijas veikalos, kas atrodas pie Igaunijas robežas, pirmajā pusgadā pārdoti 1,6 miljoni litru stipro alkoholisko dzērienu, un tas nozīmē, ka Igaunija nodokļos zaudējusi vairāk nekā 20 miljonus eiro.

Asociācija: Ap 3 300 HIV inficēto zina savu statusu, bet netiek Latvijā ārstēti un turpina izplatīt infekciju

HIV Latvijā joprojām turpina savu uzvaras gājienu – ap 3 300 HIV inficēto zina savu statusu, bet netiek ārstēti un turpina izplatīt infekciju. Tādēļ ir nekavējoties jārīkojas, lai Latvija zaudētu savu HIV karaļvalsts statusu un infekcija tiktu ierobežota, aicina Baltijas HIV asociācija.

Jaunākie komentāri