Patērētāju elektroniskā saziņa ar uzņēmumiem gūst arvien lielāku atsaucību

Teju 30% klientu ar uzņēmumu labprātāk izvēlas konsultēties, rakstot ziņu e-pastā, aplikācijā vai citā uzņēmuma piedāvātajā elektroniskajā kanālā. Lai gan daudzi patērētāji aizvien dod priekšroku saziņai ar uzņēmumu pa tālruni, DNB bankā šāds komunikācijas veids ar klientiem ikdienā veido vien 60%, liecina bankas dati.

Vienlaikus elektroniskās saziņas īpatsvars ir palielinājies līdz pat 40% no visa neklātienes komunikācijas apjoma.

«Vien pāris mēnešus pēc jaunu komunikācijas kanālu – WhatsApp un Skype – ieviešanas esam guvuši pozitīvu apliecinājumu šādai izvēlei – klienti labprāt izmanto jaunos risinājumus. Pēdējā laika novērojumi liecina, ka pat e-pasta vietā klienti arvien biežāk izvēlas rakstīt ziņu sociālajās platformās. Savukārt teju katrs ceturtais klients, kam svarīgi izrunāt mājokļa kreditēšanas iespējas, taču neatliek laika doties uz filiāli, izvēlas video konsultāciju,» stāsta DNB bankas valdes locekle un viceprezidente Anita Bērziņa.

Kā liecina DNB bankas aptaujas dati, tālruņa zvanu kā ātru un ērtu veidu, lai sazinātos ar kādu organizāciju, atzinuši 73% respondentu. Bet tiešai sarunai ar darbinieku pašā uzņēmumā dod priekšroku vien 17% aptaujāto. Savukārt rakstisko saziņu ar uzņēmumiem caur elektroniskajiem kanāliem (e-pasts, aplikācija, sociālie tīkli, cits kanāls) mūsdienās kā ātru un ērtu veidu atzīst 22% respondentu. No tiem 14% aptaujāto priekšroku dod tieši uzņēmuma uzrunāšanai ar ziņu vai vēstuli sociālajos tīklos un aplikācijās, tostarp Facebook un WhatsApp.

To, ka sociālie tīkli un aplikācijas arvien vairāk tiek uztverti kā nopietni rakstiskie saziņas kanāli dažādu jautājumu risināšanai, apliecina arī respondentu atbildes. Piemēram, ja nepieciešams sazināties ar kādu uzņēmumu vai organizāciju, katrs desmitais aptaujātais Latvijas iedzīvotājs sociālos tīklus un aplikācijas izvēlas kā primāros komunikācijas kanālus, BNN skaidro bankas pārstāvji.

Teju katrs ceturtais respondents tos izvēlas gadījumos, ja iepriekš jau šādi ir operatīvi izdevies sazināties ar konkrēto organizāciju vai uzņēmumu. Savukārt katrs trešais aptaujātais sociālos tīklus un aplikācijas izmanto reizēs, kad pa tradicionālajiem kanāliem uzņēmums ilgstoši nav sasniedzams.

Kopumā teju 60% aptaujāto atzīst, ka turpmāk plāno arvien vairāk ar uzņēmumiem, tostarp bankām, izmantot rakstiskās saziņas veidu caur elektroniskajiem kanāliem, jo tā ir daudz ērtāk un ātrāk iegūt nepieciešamo informāciju vai vienoties par kādu procesu. Tāpat respondenti ir pārliecināti, ka nākotnē itin viss norisināsies caur elektroniskajām ierīcēm.

Aptauja veikta 2017.gada aprīlī, aptaujājot vairāk nekā 500 respondentu visā Latvijā vecumā no 18 līdz 55 gadiem.

Ref:224.000.103.1182

Saistītie raksti

ATBILDĒT

Lūdzu, ievadiet savu komentāru!
Lūdzu, ievadiet savu vārdu šeit

Ziņas