Tas ir Latvijas Valsts radio un televīzijas centra (LVRTC) un IT programmatūras izstrādātāja uzņēmuma Tilde kopdarbs – tiesa, nebūt ne radies “tukšā vietā”.
Abi uzņēmumi atgādina ka klientu atbalstam 2020.gada pavasarī portālā eParaksts.lv tika ieviests sarunbots Signe. Šomēnes tas/tā ieguva balsi, kļūstot par pasaulē pirmo telefonijas botu, kas sazinās latviešu valodā ne tikai sarakstē, bet arī sarunājoties. Signe iedzīvotājus konsultē par eParaksta saņemšanas un izmantošanas jautājumiem, trīs gadu laikā kļūstot par neatsveramu klientu apkalpošanas komandas locekli un sniedzot atbalstu 26% gadījumu, kad klients vērsies pēc palīdzības.
“Sarunbots nav modes lieta, bet gan objektīva nepieciešamība, kas uzņēmumam var būtiski palīdzēt klientu apkalpošanas efektivitātes, ātruma un apjoma uzlabošanā. Uzņēmumi Latvijā, Baltijā un pasaulē saskaras ar darbinieku resursa problēmum – taču ne vienmēr klientu apkalpošanā ir vajadzīgs cilvēks. eParaksta komanda redz, ka lielākoties cilvēkiem ir visai vienkārši un vienveidīgi jautājumi – ko darīt, ja mainījusies viedierīce, ko darīt, ja neatceros savu PIN informāciju, kā iegūt eParakstu, skaidro LVRTC ePakalpojumu daļas vadītāja Agnese Brūvere.
“Šos un vēl 7740 jautājumus var izskaidrot mūsu Signe, ļaujot pārējiem kolēģiem veltīt laiku, lai sniegtu atbalstu sarežģītākās situācijās. Signe turpina pilnveidoties un mācīties, tāpēc ar prieku varam paziņot, ka sadarbībā ar Tildi esam radījuši Latvijā pirmo telefonlīnijas botu, kas sazinās latviešu valodā, turklāt runā mums labi zināmajā radiodiktores Sandras Glāzupas balsī,” uzsver Brūvere.
Telefonijas bots ir mākslīgā intelekta risinājums, kas telefonsarunā nodrošina dialogu starp cilvēku un virtuālo asistentu. Salīdzinot ar sarunbotu jeb čatbotu, kas nu jau ir ierasts rakstiskās saziņas veids gan valsts, gan privātajā sektorā, telefonijas bots ir daudz komplicētāks risinājums, kas klausās, saprot teikto un arī atbild balsī. Lai to izveidotu, Tildes komanda ir integrējusi vairākas tehnoloģijas – runas atpazīšanu, dabīgās valodas saprašanu, balss sintēzi un dialoga pārvaldes risinājumu.
Telefonbots vēl ir pilotprojekts. Risinājuma attīstība un pilnveide turpinās, lai nodrošinātu automatizētu komunikāciju sarunas laikā. Kaut Signe ir labi apmācīta, pilotposma laikā var būt situācijas, kad lietotāja gaidas netiek apmierinātas. Tā kā šis ir pirmais telefonijas sarunbots latviešu valodā,
LVRTC aicina Signes sarunbiedrus būt atbalstošiem,
jo katra saruna veicina tehnoloģijas attīstību un jau drīzu uzlabojumu nākotnē.
Izvēloties sarunu ar Signi, eParaksta lietotājiem nebūs jāpavada laiks, gaidot savienojumu ar operatoru. Tradicionāli gada sākums, kā arī jūnijs un tas jūlijs ir laiks, kad sarunas gaidīšanas laiks var būt klientam neapmierinoši ilgs – tieši šajos mēnešos ir būtiski lielāks pieprasījums gan pēc konsultācijām, gan pēc lietotnes eParaksts mobile. Turklāt Signe klientiem varēs palīdzēt jebkurā diennakts laikā.
Šobrīd telefonijas bota Signes zināšanu bāze veidota no biežāk uzdotajiem jautājumiem, kas skar eParaksts mobile uzstādīšanu un lietošanu. Tā šobrīd sniedz atbildes uz astoņiem būtiskakajiem jautājumiem, taču apmācība turpinās.
Ja Signei kāds uzdotais jautājums vēl nav pa spēkam, klients tiek savienots ar cilvēku – konsultantu. Nākamais solis ir iemācīt telefonijas botam sniegt kombinētas atbildes, kas palīdzēs risināt jau komplicētākas klientu problēmas.
Lasiet arī: Rīgas namu pārvaldnieks izstrādājis pirmo virtuālo asistentu apsaimniekošanas nozarē
